Por ActionCOACH José Eduardo Villacís Mora
Antiguamente los negocios se centraban en el producto.
Hoy la clave de un negocio exitoso es estar centrado en el cliente para
descubrir y satisfacer con rapidez sus necesidades, que mejor manera de hacerlo
que por medio de tus empleados, pero para eso debes de mantenerlos motivados.
Tarea que sólo se puede realizar con excelencia si tu personal está
suficientemente motivado y enfocado en el servicio al cliente. Por lo tanto, si
dedicas una buena parte de tus recursos y esfuerzos para motivar a tus
colaboradores, pronto veras grandes resultados.
Capacitación y Entrenamiento. Una de las razones por las
que un empleado puede ofrecer un servicio inadecuado es por falta de
conocimiento acerca del producto o servicios que la empresa brinda. Atender al
cliente con respuestas cortas, negativas o tajantes puede ser identificado como
una señal de "ignorancia técnica" que tu personal de atención o
vendedores pueden estarte enviando. Invertir en capacitarlos adecuadamente y
proveerles del material adecuado para su desempeño (precios, catálogos,
entrenamiento, etc.) es un primer paso en reforzar su seguridad personal y
profesional frente al cliente. Identidad con la compañía. Los japoneses han
hecho uso de este concepto por siglos y consiste en hacer que tus colaboradores
(no "empleados") se sientan parte y se identifican con la visión de
la empresa. Darles a conocer la historia de la empresa, los logros y los
objetivos a mediano y largo plazo ayudará a reducir la apatía y crear en ellos
un compromiso mayor. Incentivos.
Toda persona necesita de incentivos para mejorar su
productividad. La regla es "quien trabaja mejor" debe ser
recompensado por sobre quienes simplemente "trabajan normal" de tal
manera que se cree una energía sana y positiva en los equipos y colaboradores
que demuestran un mayor compromiso, desempeño y calidad en la atención del cliente.
Bonos económicos, viajes o algún premio trimestral pueden
hacer la diferencia en la forma como tu personal hace su trabajo.
Reconocimiento. Las grandes compañías multinivel manejan muy bien este concepto
ya que comprenden que una de las necesidades primordiales del ser humano es
"ser reconocido" por sus logros. Crear ceremonias semestrales y
anuales en las cuales se reconozca con un diploma y algún obsequio el
compromiso de los mejores colaboradores es una forma de mantener viva la
energía positiva que potencia la calidad en el servicio.
Sin importar el nivel o el área de trabajo en la que se
desempeñan, desde un conserje hasta un gerente, todos necesitan en algún
momento recibir reconocimiento. La foto con el empleado del mes o el
"mejor vendedor" son excelentes para este fin. Finalmente, recuerda
que si incrementas la calidad de vida de tu personal, automáticamente estarás
incrementando tu efectividad en los negocios.
Claves para Retener al Personal
La crisis por un lado, y la escasez de mano de obra, por
el otro, nos está haciendo daño a todos. Es por eso que en el siguiente
artículo decidimos mencionarles algunas claves que los ayudaran a retener al
personal de su empresa...
1. Empiece con aprecio honrado y sincero. Quizás
simplemente están haciendo la tarea por la cual usted les paga, pero de todos
modos pueden ser apreciados por su trabajo duro, su compromiso, su atención a
la calidad. Recuérdeles constantemente que usted aprecia lo que están haciendo
por usted y por la empresa.
2. Hágalos sentir importantes todos los días,
sinceramente. Los empleados de hoy saben cuán valiosos son su trabajo y sus
habilidades, pero muy a menudo, una vez que contratamos a alguien, nos
olvidamos de recordarle cuán valioso es para la empresa. Camine por la oficina
o la planta y dígales de qué manera su desempeño contribuye a que sus clientes
estén satisfechos.
3. Sea comprensivo con sus ideas y deseos. Cada individuo
tiene metas y sueños únicos. Averigüe sobre esos deseos y haga lo que pueda
para ayudar al empleado a lograrlos. Un empleado joven puede estar ahorrando
para comprarse una casa; ofrézcale una hora con su asesor personal de
inversiones como un servicio de regalo por el aniversario. Otros empleados
pueden querer más tiempo con sus hijos; aliente a los supervisores para que
trabajen con horarios de trabajo flexibles, incluyendo más puestos de medio
tiempo.
4. Hable siempre
de lo que les interesa. ¿Cómo discute el futuro de la empresa? Muchos
presidentes de compañías llaman a reuniones para hablar sobre el crecimiento y
las ganancias, asumiendo que los empleados valoran estas cosas. Muchos
empleados, sin embargo, se van de estas reuniones con la sensación de que si
trabajan más duro, otras personas ven los beneficios, no ellos. En vez de esto,
hable sobre el futuro de la empresa en los términos de los empleados. Mayores
ingresos pueden generar más oportunidades de capacitación u otros beneficios
deseables. La expansión significa que más personas van a ser ascendidas.
No se puede garantizar que esto solucione su problema
completamente, especialmente a corto plazo– las personas jóvenes en particular
no han tenido la suficiente experiencia de vida como para darse cuenta que es
más importante el respeto que unos pesos extra en el bolsillo. Sin embargo, sí
se puede decir que las empresas con los mejores records en retención de
empleados siguen estas estrategias diligentemente.
¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este
sentido?
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