Cómo utilizar los guiones para asegurar la consistencia en el Servicio al Cliente

Por Brad Sugars

CEO Global ActionCOACH

Mucha gente no comparte la idea de utilizar los guiones escritos de ventas. Piensan que estos no son efectivos porque se escuchan muy ensayados y un tanto artificiales. Algunos otros piensan que los guiones para las ventas no deja que cada persona le de su toque de originalidad.

En ActionCOACH cuando los clientes están convencidos de la efectividad de utilizarlos, pueden ver el incremento en la conversión.

Así es como debes de empezar:

Las 4 áreas principales que deben de considerarse cuando se escribe un guión son las siguientes:

       

• Mercado Meta: El dueño del Negocio debe de tener muy claro cuál es el mercado al que está tratando de alcanzar.
• Proceso: El proceso es vital porque algunos de los productos  y servicios más caros, requerirán de varios pasos antes de que la venta sea hecha.
• Urgencia: Debes de darle al prospecto una razón para comprar inmediatamente. Por ejemplo: Compra ahora mismo y ahórrate $100 pesos.
• Enfoque en el cliente: El guión de ventas debe ser enfocado al cliente.

Una vez teniendo el guión, necesitas poner atención en lo siguiente:

• Saludo al cliente: Es vital que esto se haga de la manera correcta  porque abrirá paso para lo que sigue.
• Enfatiza en la razón de la llamada de venta/visita y pide permiso para continuar: Por ejemplo, “¿Me permite explicarle el motivo de mi llamada? Este paso aplica cuando el vendedor está hacienda el primer contacto.
• Realiza preguntas abiertas: El vendedor deberá hacer preguntas que no puedan ser respondidas con SI o NO.
• Consigue el consentimiento: Es muy importante obtener retroalimentación por parte del cliente. El deberá hacer preguntas retóricas que lo lleven a conseguir un sí. Por ejemplo “Suena como que te beneficiarás de los productos A, B y C, ¿esto es bastante interesante verdad?
• Maneja las objeciones: El manejar las objeciones es parte del proceso de ventas. La persona de ventas deberá manejar correctamente las objeciones.
• Cierra y da el siguiente paso: Por ejemplo: “¿Te gustaría pagar con cheque o Tarjeta de crédito?
• Utiliza frases de transición y frases para revisar la temperatura como: “¿Cómo se relaciona esto con lo que tenías en mente?” “De lo que entiendo, tu quieres un A, B y C. ¿Hay algo más?

Si un dueño de Negocio sigue estos simples pasos, podrá tener un guión de ventas GANADOR. Y más importante aún, esto le da a su equipo de ventas una guía, lo que significa que los clientes serán tratados como se lo merecen. Esto a su vez asegurara la percepción de un excelente servicio. Esto también ayudará a que los miembros del equipo se vuelvan más productivos en menor tiempo.