Por Coach Chris Crace
ActionCOACH Japón
Estudios
de Mercado han demostrado que la mayoría de las personas prefieren cambiarse de
proveedor a pelearse. 96% de clientes insatisfechos no le dicen nada a su
proveedor actual, simplemente ya no regresan.
En contraparte, CUENTAN SU
MALA EXPERIENCIA a diez de sus amistades. 13% inclusive cuenta la experiencia
negativa a 20 O MÁS PERSONAS!
Del 4% valiente que si se
queja, 95% se queda con su actual proveedor cuando el problema es resuelto
rápida y satisfactoriamente. De hecho, perciben el remedio tan bien que normalmente
platican de la EXPERIENCIA POSITIVA a 5 conocidos.
En contraste con clientes
satisfechos que usualmente no comentan nada, o a lo mucho le platican del buen
servicio y/o Buenos productos a uno o dos conocidos.
La idea es que clientes
insatisfechos deben valorarse como socios que ayudan a mejorar y crecer el
negocio.
¡Clientes insatisfechos se
pueden convertir en sus fans más leales!
Entonces, ¿cómo se pueden
identificar a los clientes insatisfechos? PREGUNTE! Puede utilizar un
cuestionario para clientes, hacer llamadas de seguimiento, usar tarjetas de garantía
con espacio para comentarios o simplemente preguntar. Pero haga lo que haga, escuche
cuidadosamente e identifique las áreas en las que tiene que mejorar. Por
ejemplo:
1. ¿Su marketing está
atrayendo a su Mercado objetivo?
2. ¿Su equipo de ventas está
poniendo verdadera atención a lo que los clientes quieren y necesitan, y los están informando y
ayudando debidamente a tomar una decisión?
3. En cuanto a operaciones.-
¿Se está cumpliendo con las expectativas de entrega del producto o servicio solicitado?
4. Cuidado del cliente.- ¿Se
asiste al cliente para instalar, operar y mantener el producto entregado? Ser
proactivo y reactivo es la clave para que el cliente aprecie el verdadero valor
de nuestro producto o servicio.
5. Finanzas.- Facilita el
que tu cliente entienda y pague su adeudo (cuentas por cobrar) y a cambio, tu paga tus adeudos
(cuentas por pagar)
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