¿Debemos enfocarnos en la venta repetitiva o en traer nuevos clientes?

Por Coach Martín Sánchez

ActionCOACH Sureste

México

Aunque esto varía de unas empresas a otras, se pueden hacer planteamientos generales que aplican a todas. Algunas empresas por su naturaleza viven más de gran cantidad de clientes nuevos que compran por primera vez, y que tardan tiempo en volver a comprar. Otras empresas traen pocos clientes nuevos y los retienen por largo tiempo vendiéndoles continuamente.

Definitivamente debemos revisar qué podríamos ofrecer a nuestros clientes para que nos compren de manera repetitiva, ya que sale 6 veces más caro traer un cliente nuevo que venderle a los que ya nos conocen y nos tienen confianza. Sin embargo esto no significa que debamos descuidar la generación de prospectos para convertirlos en nuevos clientes.

Existe una relación directa entre el número de clientes nuevos que traes a tu negocio cada mes (que nunca te habían comprado) y el tiempo promedio que retienes a tus clientes (el tiempo que duran comprándote de manera repetitiva).

La siguiente relación lo muestra:

Total de clientes = “Cantidad de nuevos clientes por mes” x “Retención de clientes en meses”.

Aunque esto de alguna manera aplica para cualquier empresa, es más fácil de entender y de medir en empresas que tienen transacciones mensuales con sus clientes, como podría ser por ejemplo, una empresa de contabilidad.

Veamos este ejemplo: Si esta empresa contable genera 10 clientes nuevos al mes, y retiene a sus clientes en promedio 18 meses, esta empresa tendrá 180 clientes. Vale la pena observar que si los retuviera un mes más tendría 190 clientes, y si trajera uno más al mes reteniéndolos 19 meses tendría 209.

Si tu empresa no genera nuevos clientes continuamente está en riesgo de desaparecer cuando pierda una parte importante de los clientes que hoy atiende, al no estarlos reponiendo. Mientras menor sea el número de clientes actuales, mayor es el riesgo.

Para empresas que tienen gran cantidad de clientes nuevos, es poco práctico enfocarnos en esta ecuación. Si tu empresa está en este caso necesitamos poner más atención del lado de la compra repetitiva.

Para esas empresas que no ponen mucha atención a la lealtad y a la compra repetitiva de sus clientes porque “regresan pocas veces”, les mostraremos en el artículo de la próxima semana lo que pueden estar dejando de ganar por no poner atención en el indicador que llamamos “número de transacciones” (veces que nos compra un cliente en promedio en un período de tiempo), y lo simple que podría ser medirlo e incrementarlo.