3 Pasos para revertir comentarios negativos de tus clientes

Por ActionCOACH Enrique Medina

Para esto no hay escapatoria, inexorablemente en algún momento u otro, tu negocio recibirá quejas, comentarios negativos y/o críticas pobres por parte de clientes insatisfechos. Tanto pequeños negocios como grandes corporaciones tienen que lidiar con esto. Gracias a la influencia de internet en cuanto a anonimato y expansión de las comunicaciones, los clientes están más comunicativos que nunca acerca de una mala experiencia con un producto o negocio comentarios negativos.

Ya sea que los reclamos sean a través de tu página web, a través de los teléfonos en tu negocio o una carta escrita, asegúrate de poner atención a esto. Comentarios negativos, cuando son merecidos y precisos, permiten a tu empresa lidiar con problemas legítimos de tal forma que fortalezcan tu negocio ahora y en el largo plazo.

Paso 1: Monitorea las Conversaciones

No importa de donde vengan los comentarios negativos, asegúrate de monitorear de quién vienen, su medio de comunicación y cuál es la queja principal. Asegúrate de estar monitoreando menciones de tu negocio en Twitter, Facebook y blogs entre otros. Hay un montón de plataformas aparte de emails y llamadas telefónicas donde pueden estar apareciendo comentarios negativos de clientes. Monitorea conversaciones externas y dentro del negocio.

Consejo rápido: Establece un protocolo e involucra y compromete a todo tu equipo de tal manera que cada vez que se reciba una queja de un cliente ya sea por teléfono, email o cualquier otro medio, se registre y derive inmediatamente a la persona encargada para que tome las acciones pertinentes, el objetivo es construir lealtad por parte de los clientes y generar información estadística que te permita ir mejorando tus procesos.

Paso 2: Analizar la Discusión

Invierte algo de tiempo considerando porqué los clientes tuvieron una experiencia negativa y como pudo haber sido evitada. A lo mejor es culpa de tu negocio o a lo mejor es algo que el cliente hizo mal. Sea cual sea el caso, asegúrate de ser juicioso y tener tu respuesta bien pensada. Analiza detenidamente el problema y determina una solución clara y precisa antes de contactar al cliente. Consejo rápido: Fíjate en la experiencia general del cliente, en la queja específica y como escogieron expresar su queja. Ganarás en entender mejor quien es ese cliente y como tu negocio manejo inicialmente la situación. Problemas pequeños son más fáciles de manejar que problemas grandes. Asegúrate de clasificar apropiadamente las cosas como pequeñas o grandes. Sin importar la queja, encuentra la manera en que tu negocio pueda revertir esta experiencia negativa de tu cliente como eliminar pensamientos negativos.

Paso 3: Corrige

Puede existir un problema que tu negocio nunca ha notado, o del cual no ha querido darse cuenta, que ha sido traído a colación. Cuando las quejas son justificadas, debes enfrentarlas y enmendarlas inmediatamente. Un estudio realizado el 2011 reveló que cuando los clientes recibieron una respuesta a sus quejas, el 46% se sintió satisfecho y el 22% incluso publicó un comentario positivo acerca de la empresa o marca en cuestión.

Consejo rápido: Una vez que has descubierto por qué el cliente tuvo algo negativo que decir, invierte tiempo trabajando en una solución, enfrenta el problema. Si esto significa hacer una devolución rápida, entregar una guía más detallada de cómo debe usarse un producto o un software, o tener al cliente al teléfono por más información, asegúrate de contactar al cliente y haz tu mejor esfuerzo para corregir la situación.

Recuerda, es más fácil retener a un cliente actual que salir a buscar uno nuevo. Muchos equipos de venta, call centers y responsables de servicio al cliente entienden este mantra. Para tu negocio debería ser un foco prioritario hacerse cargo de las quejas de los clientes, sin importar a través de qué canal provienen. Las comunicaciones negativas de clientes son otra forma de evaluar donde tu negocio requiere mejoras y donde es exitoso. Teniendo estos en mente, podrás entregar recomendaciones para el crecimiento de la compañía, cambios y mejoras globales.