Por ActionCOACH José Eduardo Villacís Mora
Formular buenas preguntas te ayuda a establecer sintonía, descubrir
necesidades y provocar decisión de compra.
- · ¿Cómo vender un producto o servicio?
- · Aumenta tus ventas evitando 10 errores graves de tus vendedores.
- · Qué debes comunicar para lograr la satisfacción total del cliente
- · Si al cliente quieres conservar, tus palabras debes cuidar.
Las preguntas son una piedra angular del éxito en las ventas. Si
preguntas bien, logras que el prospecto prácticamente haga la venta por ti. Que
se venda a sí mismo, a través de las conclusiones irrefutables a las que llega,
y a la urgencia que siente, en relación a la solución que tú le ofreces.
La habilidad de formular buenas preguntas debe de mantenerse de
principio a fin a lo largo de todo el proceso de ventas. Qué se consigue con
las preguntas? ¿Por qué las formulamos? Desde el punto de vista del vendedor,
las principales razones para formular preguntas son:
Establecer una sintonía, favorecer el entendimiento con el cliente.
Descubrir las necesidades del cliente y explorar sus valores y
preocupaciones a propósito de la venta (buscar el dolor).
Provocar una decisión de compra y crear la urgencia (momentum) para que
la acción de compra se dispare.
Las preguntas funcionan según el principio BEBS: basura de entrada,
basura de salida. Si la pregunta es basura, la respuesta también lo será.
Preguntas abiertas y Preguntas cerradas:
Las preguntas cerradas están encuadradas de tal manera que sólo admiten
un «sí» o un «no» por respuesta. ¿Sabe usted? es un ejemplo de pregunta
cerrada.
Preguntas abiertas están diseñadas para abrir un tema y explorar nuevos
caminos. Suelen empezar por «cómo», «qué», «dónde», «cuándo», «cuál» o «quién»,
y no se pueden contestar con un simple «sí» o «no». Las preguntas abiertas
constituyen una manera de establecer sintonía al principio de una reunión,
cuando se tiene muy poca información o cuando las preguntas deben ser
generales: ¿Cómo van los negocios?, o, por supuesto ¿Cómo está usted?
Preguntas abiertas abren posibilidades. Las preguntas cerradas se
centran en la información. ¿Cómo podemos usar ambas categorías de preguntas de
la manera más ventajosa? es una pregunta abierta.
Las preguntas cerradas también son útiles para confirmar que se ha
comprendido bien: Entiendo que es esencial que la entrega se realice durante la
próxima semana y que no comprará usted si no podemos garantizárselo. Correcto.
A veces estas preguntas reciben el nombre de «reflexivas», porque
«reflejan» hacia el cliente sus propias palabras.
Siempre que no esté seguro, use una pregunta cerrada para comprobar que
hay acuerdo. Eso es especialmente importante al cerrar la venta, cuando está
usted consiguiendo y corroborando el compromiso de comprar.
Proceso para preparar preguntas útiles para la venta:
Visualice la situación: empiece pensando acerca de la situación que va a
encontrar. Luego piense acerca de lo que usted espera conseguir e esa
situación.
Imagine todas las posibilidades: escriba todas las preguntas que crea
que deba formular como le vengan a la mente. Tome en cuenta los tipos básicos
de preguntas, abiertas y cerradas y el efecto que producirían.
Edite y refine: juzgue cada pregunta conforme a estas tres reglas:
Formular una buena pregunta de ventas no intimida al cliente, no implica
culpabilidad, ni pone a nadie en una situación desagradable.
Una buena pregunta de ventas pone al cliente a pensar en la forma que
usted quiere.
Al formular una buena pregunta de ventas solicita información de nivel
proporcional a la profundidad de la relación establecida.
Desarrolle una secuencia eficaz: empiece de la parte más superficial o
general, hasta, lo más específico, con preguntas concretas.
Practique: practique varias veces, hasta que las haya memorizado.
Es indispensable entender que cómo usted vaya a formular esas preguntas,
puede ser tan importante como las preguntas mismas. Los clientes no están
obligados a contestar sus preguntas y tampoco a sentirse incómodos o
interrogados.
Recomendaciones para redactar y formular las preguntas:
Plantearlas correctamente: usando habilidades como: insinuar un
beneficio antes de preguntar, hacer un reconocimiento, mostrando empatía o
encabezando comercialmente sus preguntas. Por ejemplo, para conocer el
presupuesto, usted puede iniciar su pregunta con un beneficio: Para estar
seguro de que vamos a trabajar dentro de sus expectativas, ¿en qué orden de
presupuesto están ustedes pensando"?
En el tono adecuado: el tono, la intención y las palabras con las cuales
una pregunta es hecha, puede definir la consecución de la relación con su
cliente. Por ejemplo, si un vendedor está reunido con dos clientes y después
que uno de ellos respondió a su pregunta, se vuelve al de mayor rango y le dice
"Juan", sé que este proyecto es muy importante para usted...¿hay algo
que quisiera agregar para complementar lo dicho por Pedro"?
Eligiendo bien sus palabras: no son pocos los vendedores faltos de tino
al momento de hacer las preguntas. Como cualquiera de nosotros, los clientes
tienen sus propios sentimientos, por lo tanto para generar en ellos
colaboración y confianza, siempre debe tener presente cómo plantea sus
preguntas. Además, sea claro y directo...a nadie le gusta perder el tiempo.
Finalmente, como una estrategia, nunca comience con las preguntas más
"sensibles" o "delicadas". Primero entibie el ambiente,
pero jamás olvide que las preguntas difíciles son claves para obtener la
información que usted necesita para cerrar la venta.
¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?
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