Hoy tus clientes potenciales tienen un mapa mucho más
completo de lo que pueden esperar, y una base más clara para tomar sus
decisiones de compra.
¿Por qué algunas experiencias no satisfacen a ningún
cliente?
Entendiendo las necesidades del cliente.
El ingrediente imprescindible para generar una cultura
de servicio.
En la era de la información en la que vivimos, ya no
podemos monopolizar la imagen y experiencia que damos al cliente como compañía.
La información es poder, y nuestros clientes actuales y potenciales se
encuentran altamente empoderados.
No sólo por la información a la que pueden acceder,
sino porque también hoy pueden producir información que dé cuenta de su
experiencia como cliente. Y esa información, como nunca antes, tiene el poder
de dirigir decisiones de compra.
Mira estas estadísticas (publicadas por Hosteltur):
El 93% de los viajeros considera importantes los
comentarios de otros usuarios (en los sitios de opiniones de viajeros).
El 53% no reservaría en un hotel en el que no hubiera
opiniones o experiencia del cliente.
Esto quiere decir que poco le interesa a ese 53% de
viajeros lo que diga el hotel sobre sí mismo. Si no lo dice otro viajero, no
hay chance.
Considero que la tecnología ha logrado poner las cosas
en su lugar (con sus limitaciones, por supuesto). Quiero decir que hoy, quienes
observan a tu organización como un posible proveedor de servicios, tienen un
mapa mucho más completo de lo que pueden esperar, y una base más clara para
decidir por uno u otro, en función de sus expectativas.
Ya lo decían los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry
varias décadas atrás: las expectativas del cliente (esas que determinan luego
su satisfacción), están formadas por diferentes fuentes:
Sus necesidades particulares
Sus experiencias previas
La información que reciben desde la compañía
La información que reciben de terceros
Esta última fuente es la que más se ha amplificado en
los últimos años. Y además, es una de las más valoradas por los clientes,
especialmente los clientes potenciales, que buscan referencias o experiencia de
otros clientes antes de realizar una compra o contratación.
Aquí te muestro otros datos relevantes (del libro
"Strategyc Customer Service" John Goodman):
Más del 50% de los nuevos clientes de industrias como
inversiones, retail, y cuidados de la salud provienen de referencias de boca en
boca.
Para las compañías business-to-business, las
referencias o experiencia son tan importantes, o incluso más importantes que
las ofertas de los vendedores.
Esta información nos plantea un escenario adonde
sabemos que la ventana por la cual nos están mirando nuestros clientes ya no es
lo que nosotros decimos acerca de nuestra compañía o nuestra promesa de
servicio, sino lo que otros clientes pueden contarles acerca de la experiencia
real que han vivido con nosotros.
¿Cuál es, entonces, la mejor estrategia para
posicionarte frente a nuevos clientes?
Es tan simple como cuidar a tus clientes actuales, y
ocuparte de que sus experiencias sean fascinantes, para que no se cansen de
utilizar a tu favor los potentes amplificadores que hoy tienen al alcance de
sus dedos.
¿Estás orientando bien tus esfuerzos y tus mensajes?
¿O sigues intentando mostrar una imagen que luego desmientan, en sólo un clic,
tus clientes reales?
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