Es
importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta
esta experiencia integral en la percepción de calidad final.
Heridas
profundas en la calidad de servicio al cliente. Como
atraer más clientes y conservarlos.
¿Por
qué algunas experiencias no satisfacen a ningún cliente?
A
cualquier turista que le preguntes acerca de su viaje, te va a responder con su
experiencia. No te va a hablar de las excursiones, sino de lo que descubrió en
esos lugares que ha visitado, no te hablará del hotel, sino de cómo ha
disfrutado el descanso, el trato de la gente, las vistas… en definitiva, no te
hablará tanto de los servicios recibidos, como de lo que ha vivido, y esto es
su experiencia.
Lo
curioso es que la experiencia de un cliente del turismo está compuesta por
interacciones múltiples, con diferentes prestadores de servicios que
intervinieron en construir esos días que conforman “su viaje”. Por eso es
importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta
esta experiencia integral en la percepción de calidad final.
Una
experiencia alimenta a la siguiente, se entrelazan para deleitar a ese cliente,
o bien se boicotean, interfieren, y consiguen opacar los buenos momentos con
problemas, inconvenientes, o errores que pudieron evitarse.
Una
experiencia de servicio que satisface al cliente de principio a fin
Imagina
a una pareja alojada en un hotel, que busca vivir su primera experiencia de
turismo aventura. En el mismo hotel encuentra folletos sobre los servicios que
puede contratar en la zona: rafting, trekking, cabalgatas… y el conserje,
mientras entrega este material informativo, los aconseja según su experiencia,
la edad de los huéspedes, sus intereses, para ayudarlos a decidirse. Luego,
ofrece llamar al prestador que han elegido para consultar por disponibilidad
del servicio. Finalmente, comunica a los huéspedes la dirección de la agencia,
el nombre de la persona que los atenderá y algunas indicaciones para llegar sin
perderse en el camino.
En
la agencia realizan la contratación del trekking y los ayudan a chequear que
los elementos con los que cuentan sean los adecuados. Como les faltan algunos
ítems del equipo requerido, les sugieren adquirirlos en un comercio
especializado, adonde los pueden conseguir a buen precio. Vuelven al hotel con
el programa acordado y los elementos necesarios para vivir su primera
experiencia de trekking de montaña. Están fascinados y muy ansiosos.
Al
día siguiente deben partir de madrugada. El conserje ha previsto su desayuno en
un horario especial, y ofrecido prepararles una vianda para su jornada de
trekking. Pasan a buscarlos a tiempo, y el transportista intercambia su
teléfono con el conserje, por cualquier inconveniente.
A
los pocos minutos, el conserje advierte que se olvidaron en el desayunador la
cámara fotográfica. ¿Una experiencia de trekking sin fotografía? Llama
inmediatamente al chofer del transporte para que puedan recuperarla a tiempo.
El
día culmina como una experiencia alucinante para esta pareja de turistas. No
pueden creer lo que han vivido. Pero, ¿cómo sucedió?
La
red de servicios lo hizo posible
Para
lograr estas experiencias fascinantes es necesario no aislarse en un limitado servicio,
sino enfocarnos en la experiencia que vive el cliente, tendiendo puentes entre
un prestador y otro.
¿Quiénes
compusieron esta experiencia de servicio?
El
hotel
La
agencia de turismo aventura
El
comercio de artículos de trekking
El
transportista
Y
fueron tendiendo puentes para impedir que el cliente “se caiga” de esa
experiencia, experimente baches que deba él mismo gestionar con mayor esfuerzo,
o incluso, que le impidan vivirla.
¿Cuáles
han sido los vínculos de esta red de servicios?
El
hotel aporta los folletos y consejos para tomar una decisión.
El
hotel establece el contacto con la agencia y brinda información precisa al
cliente para llegar.
La
agencia informa de un comercio adonde adquirir los elementos faltantes, para
ahorrar tiempo y dinero a sus clientes.
El
transportista llega a tiempo, y deja su teléfono de contacto en el hotel.
El
conserje advierte un problema y llama inmediatamente, lo que permite subsanarlo
a tiempo.
Analiza
lo que sucedería si cualquiera de estos vínculos no se hubiera establecido.
Ahora
piensa: ¿quiénes conforman tu red de servicios? ¿Cómo puedes tender puentes con
otros prestadores que forman parte de la experiencia que viven tus clientes,
para que ésta sea realmente alucinante?
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