Entregando el Mejor Servicio Posible

Por ActionCOACH John Layzell

Tener un excelente producto o servicio, y ser consistentes con ese producto o servicio, son las razones por las cuales los clientes regresan. Hay algo que los diferencia de la competencia.

Piensa en el negocio que tu frecuentas - te gustan los productos que ofrecen y te dan el servicio que tú necesitas y esperas. ¿Qué tan seguido regresas a un lugar en donde el servicio no es el mejor? Probablemente una vez más, para darles una segunda oportunidad, pero si el servicio no es bueno, encontrarás ese producto en otro lugar.

Tus clientes no son diferentes. Cada interacción que tienen con tu negocio será evaluada. Si tu servicio está debajo de las expectativas, entonces buscarán el servicio en otro lugar. Si estás consciente de cómo se sienten tus clientes contigo, puedes entonces dominar la entrega.

Para mantener a esos clientes regresando, debes convertirte en un maestro de servicio de primera clase. Si no estableces estándares de servicio al cliente en tu negocio, no puedes confiar en que los miembros de tu equipo harán lo correcto. Tienes que tomar el mando y asegurar gran calidad todo el tiempo.

Primeramente ¿cuáles son tus metas? ¿Sabes cómo quieres que se sientan tus clientes cuando hacen negocio contigo? Esto será tu base para el resto de todo tu nuevo sistema para mantener un buen servicio.

Después, debes saber exactamente lo que necesitas para alcanzar el éxito con el servicio al cliente que ofreces. Piensa en cosas como el inventario correcto, cómo se ve tu tienda, si tus clientes realmente pueden ver la calidad que están recibiendo y cómo interactúan tus empleados con tus clientes.

Todas estas pequeñas piezas se suman a la experiencia que tus clientes tienen, Al determinar un estándar y una expectativa para cada uno de estos detalles, podrás ofrecer el servicio que tus clientes necesitan.

La parte más retadora es establecer definiciones concretas para estas expectativas. Una vez que tenas estos estándares, tendrás como medir a tu equipo u podrás ofrecer el mismo servicio todas y cada una de las ocasiones.