4 pasos para ganar cuando fracasas

Si cometes un error en tu empresa o no cumples con las expectativas de tus clientes actúa y conviértelo en una oportunidad.

Si eres un emprendedor, tarde o temprano fracasarás. No quiero decir que tu negocio cerrará y terminarás en bancarrota. Lo que quiero decir es que alguna vez, en algún grado, fracasarás. Olvidarás cumplir una promesa a un empleado, socio o cliente. Llegarás tarde a una reunión. Tomarás una decisión incorrecta. Cometerás un error.

Pero eso no es lo que importa, sino la manera en cómo reaccionas. Ésta dirá mucho sobre quién eres como persona y será un factor crucial para determinar qué tan exitoso eres en los negocios, mucho más allá del aspecto financiero.

El problema es que muchos de nosotros cometemos errores e intentamos arreglarlos con otros errores, y no porque tengamos malas intenciones, sino simplemente porque no sabemos qué hacer. Por eso comparto cuatro pasos que te ayudarán a incrementar las probabilidades de ganar cuando fracasas o te equivocas:

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Acepta tu responsabilidad por el fracaso o error. No esquives tu responsabilidad. Recientemente, una subsidiaria de mi empresa de marketing digital que se dirige a Pymes registró a un nuevo cliente por un paquete mensual de sitio Web y marketing por $200 dólares. Establecimos el sitio, pero olvidamos el servicio de mercadotecnia. La semana pasada el cliente nos contactó y dijo, “Estoy feliz con el sitio, pero creía que obtendría servicios de marketing digital también y no he recibido nada. ¿Qué está sucediendo?”.

Pude haber esquivado la responsabilidad y decirle al cliente que estábamos esperando algo de él, o podría haber culpado al empleado. Pero simplemente le dije “No hay ninguna excusa, nos equivocamos”. El problema con eludir responsabilidades, además de ser algo poco ético y deshonesto, es que le estás diciendo al cliente “No tengo el poder de entregarte el servicio que esperas”. ¿Ése es el mensaje que quieres enviar a tus clientes?

Compensa exageradamente a tu cliente. En 2006 escuché a Scott Simón contar una historia acerca de cómo su padre, quien se quejó de que su marca favorita de crema para rasurar no estaba entregando las 90 rasuradas que prometía en la botella, recibió una caja llena de botellas de crema. “Creo que mi papá podría haber sido enterrado con las últimas botellas”, dice Simón. Si compensas exageradamente a los clientes a su beneficio, las acciones de tu empresa un día podrían convertirse en leyenda.

Explica por qué el fracaso no se repetirá. Tus clientes están buscando una excusa para mantenerse fieles a tu marca. Han hecho una inversión en ti. Y cambiar de una empresa a otra toma tiempo, es costoso y potencialmente riesgoso, ya que no existe garantía de que las cosas mejoren con otro proveedor. El consumidor quiere seguir trabajando contigo y comprándote, pero necesita estar seguro de que el problema no ocurrirá de nuevo. No es suficiente simplemente asegurar que el problema no ocurrirá de nuevo, necesitas asegurarte de que el cliente lo sepa y entienda.

Nunca lo vuelvas a hacer. Me decepcionaste una vez, muy mal por ti; me decepcionaste dos veces, mal por mí. Todo el mundo fracasa una vez. La mayoría de los clientes son personas razonables que lo entienden. Pero cuando un proveedor falla dos o más veces de la misma manera, el cliente empieza a darse cuenta de que esto no es algo de una sola vez, sino un patrón inconveniente. En algún punto, el costo, tiempo y riesgo que implica encontrar un nuevo proveedor se ve eclipsado. Y cuando te das cuenta, el cliente ya se fue con la competencia.

Después de 14 años de dirigir una firma de servicios he llegado a entender que la mayoría de los clientes tienen expectativas simples. Quieren recibir por lo que pagaron, en el tiempo que les prometiste.

En el caso que comenté de mi cliente, seguimos estos pasos y al cliente le encantó la manera en que lo tratamos, por lo que después de eso quiso hacer más negocio con nosotros. Sí, fracasamos, pero al seguir los pasos correctos para arreglar el fracaso, al final ganamos.