Creación de Sistemas Para el Desarrollo de Empleados y Su Relación Directa con un Servicio al Cliente Excepcional

Por ActionCOACH Víctor Recinos | Colombia

Para muchas empresas e industrias la frase: “Las personas son nuestro recurso más valioso” es uno de los más grandes y cínicos clichés, al igual que “La seguridad es siempre lo más importante”. 

Pero en un negocio que quiere tener un servicio al cliente excepcional, sin unas palabras sinceras y actuando coherentemente con las mismas, jamás se tendrá el resultado esperado.

Es por eso que, si desea crear una organización centrada en el servicio al cliente, se tiene que aprender a reclutar y desarrollar a los empleados efectiva y constantemente.

La importancia del desarrollo de nuestros empleados:

Un empleado correctamente seleccionado y de reciente ingreso a nuestra organización, es una semilla. Una “semilla de sequoia” (madera más costosa en el mundo) diría mi querido amigo Juan Carlos Arenas, CEO para Songrup Guatemala. Él dice: “La falta de luz y agua puede matar a las semillas con bastante rapidez, lo que hará pasarse a la semilla a un terreno más fértil en una empresa diferente”.

“Siempre hay que comenzar con el talento adecuado”, dice Juan Carlos, “pero esas semillas necesitan ser cuidadas y regadas.” Si usted no está desarrollando a sus nuevos empleados constantemente, no los capacita, no los coachea, no los planta en una cultura que permite crear grandes ideas y equipos, entonces no va a maximizar el talento de las “semillas”, y por lo tanto nunca crecerán.

El resultado será un bajo desempeño y compromiso y una alta rotación de sus empleados y experimentará de primera mano, resultados negativos que afectan directamente a la experiencia de sus clientes.

Como ejemplo del desarrollo de un empleado a través de un sistema puede ser similar a lo siguiente:

•Los procedimientos se ponen en marcha para garantizar que haya una discusión sobre cada empleado en un plazo determinado (90 días), para asegurar el proceso en relación con su potencial y sus deseos de crecimiento profesional.

Si nuestro objetivo es ayudarle a alcanzar su máximo potencial, la mejor manera de hacerlo es a través de un sistema que nos permita tener una discusión regular programada acerca del liderazgo de cada empleado, y al mismo tiempo como puede avanzar hacia los objetivos de la organización cada 90 días.

Éste es el elemento más humano, más inspirador, el elemento más inteligente y audaz que usted puede hacer para sacar el máximo potencial de sus empleados.

Otro procedimiento para programar con regularidad sería:

•Programación de una reunión anual con cada empleado, para preguntar sobre el año que ha pasado y donde se visualiza a sí mismo en el futuro.

En estas reuniones, los líderes de cada departamento deben dar a los empleados retroalimentación sobre sus talentos, medidos empírica y objetivamente, de manera que, no importando el talento de cada empleado, usted garantice como líder estar aportando al crecimiento de los mismos.

Un ejemplo claro de éxito de estos sistemas es la franquicia de hamburguesas más grande del mundo. Su sede en Guatemala, es dueña de restaurantes en éste país y en toda América Central. Esta institución cuenta con más de 270 restaurantes, todos calificados como los mejores en el mundo en cuanto a servicio al cliente durante 10 años consecutivos.

No es nada fácil la ejecución de la operación a ésta magnitud y con el nivel altísimo de expectativas de los clientes acerca de la institución y su buena fama de servicio al cliente. Pero nada, absolutamente nada de su éxito se pudiera lograr sin un equipo altamente comprometido.

Con este fin, el liderazgo de esta empresa alimenticia “se esfuerza por siempre ver a cada empleado como una persona completa, nunca como una simple posición”, dice su director de entrenamiento. “Cuando se piensa en un individuo como una persona completa, no se está pensando en ellos como un servidor, sino que se está pensando en ellos como tales, como seres humanos”.

Como seres humanos hay cosas que suceden nuestra vida cotidiana. Ellos tienen hijos, se van de vacaciones, tienen días buenos y días malos, cuentan con aspiraciones, deseos, frustraciones, cosas buenas y cosas malas que están sucediendo en sus vidas. Si entendemos al individuo como tal, como ser humano de forma integral, cuando un empleado llega a trabajar y resulta no parecer la misma persona, es obligación de todo líder abordarlo y preguntarle cómo se le puede ayudar.

El desarrollo del empleado, realizado de forma sistemática y sincera, pudiera ser el músculo más grande y poderoso en nuestra organización. Si usted lo hace bien, los empleados van a presumir de lo bien que se siente trabajar para   usted.

Cuando humanizamos a nuestro equipo de trabajo y tratamos a las personas como personas, sin titubear, nuestros empleados se pondrán la camiseta de nosotros, de nuestra compañía, velarán por nuestros intereses, atenderán de forma majestuosa a sus clientes y crearán una cascada de éxito interno y externo en todo sentido.

Ahora su peor problema será que usted tendrá que ampliar su operación, porque tendrá tanta gente bajo su creciente ala de fructífero talento, que hasta se iniciará una lista de espera para trabajar con usted.

Como se suele decir: “nunca se tiene demasiado talento; sólo hay que encontrar más oportunidades”.