Muchos emprendedores novatos no saben cómo tratar a los
consumidores. Esto puede afectar gravemente sus ventas y negocio.
Muchos líderes concuerdan en que el mal servicio al
cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdida
de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Sin embargo, la
percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños
de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al
cliente.
Es un trabajo difícil, y los empresarios novatos
comúnmente no saben por dónde empezar ni cómo. Chip Bell y Ron Zemke, expertos
en el campo, comparten ocho consejos para mejorar en esta área tan crucial para
el éxito de un negocio:
1. Encuentra y retén personal de calidad
Debes empezar por contratar a personas que estén
dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y
comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena
a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a
los consumidores.
2. Conoce íntimamente a tus clientes
Esto significa escucharlos de manera personal,
entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después,
asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a
conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de
comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.
3. Construye una visión de servicio que todos vean
claramente
Esto significa articular y vivir la mentalidad de
servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de
servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También
debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la
competencia.
4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio
Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que
sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los
empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de
retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados
encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.
5. Entrena continuamente
Las empresas que entregan un excelente servicio al
cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a
los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los
líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología,
competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente
encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.
6. Involucra, empodera e inspira
Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de
los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos
que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas,
hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear
emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.
7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra
Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen
trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe
iniciar con una retroalimentación constructiva y enseñalándoles qué pueden hacer
para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.
8. Establece el tono y predica con el ejemplo
Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu
startup. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios,
miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en
cuanto a servicio al cliente.
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