lunes, 30 de mayo de 2016

8 tips para dar un gran servicio al cliente

Muchos emprendedores novatos no saben cómo tratar a los consumidores. Esto puede afectar gravemente sus ventas y negocio.

Muchos líderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral. Sin embargo, la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al cliente.

Es un trabajo difícil, y los empresarios novatos comúnmente no saben por dónde empezar ni cómo. Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el campo, comparten ocho consejos para mejorar en esta área tan crucial para el éxito de un negocio:

1. Encuentra y retén personal de calidad
Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.

2. Conoce íntimamente a tus clientes
Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes. Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.

3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente
Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.

4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio
Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.

5. Entrena continuamente
Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados. Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.

6. Involucra, empodera e inspira
Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas. Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.

7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra
Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.

8. Establece el tono y predica con el ejemplo

Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu startup. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.

jueves, 19 de mayo de 2016

Pack de planeación para PYMES (PPP)

Por ActionCOACH Roberto Antoniz | Argentina

A la hora de iniciar el proceso de planeación en una Pyme, a menudo encontramos que la falta de práctica y conocimientos teóricos, sumado a la creencia, por parte del empresario, que el proceso de planificar, implementar y controlar los planes es complejo y burocrático, y por lo tanto, destinado a las grandes empresas, producen como resultado que esta etapa, fundamental y básica para gestionar una compañía profesionalmente, encuentra resistencia y hasta puede llegar a dar por tierra con la intención de contar con una empresa comercial, rentable, que funcione sin la presencia del dueño.

Para sortear este obstáculo, desde hace algún tiempo venimos empleando un conjunto de herramientas, sencillas y de fácil aprendizaje que, aplicadas en conjunto, secuencialmente, han probado, en nuestra experiencia, constituir un formidable Pack de Planeación para Pymes, por lo que lo bautizamos con la siglas PPP.

La metodología se inicia en la etapa de Dominio del Destino, con un repaso a la Misión, Visión, Valores y Objetivos Estratégicos de la empresa. En ese momento, procuramos que estos conceptos sean coherentes con lo expresado por el empresario en la Alineación y, de no serlo, los revisamos y volvemos a expresarlos de tal forma que sean un fiel reflejo de las querencias y filosofía del dueño, y del acontecer diario de la compañía.

Contando con los Objetivos Estratégicos, pasamos a la etapa del Model Business Canvas, y en una dinámica sesión en la que deben participar, además del Director General todos los funcionarios con responsabilidad en las áreas funcionales de la compañía, se completa el lienzo con el modelo de negocio de la misma, señalando con marcadores de colores verde, amarillo o rojo, según se trate de un atributo que esté funcionando correctamente, deba mejorarse, o directamente no se cuente con él o deba modificarse totalmente para cumplir con el modelo de negocio deseado.

Una vez cumplida la etapa del Model Business Canvas, tendremos un visión, en un solo golpe de vista, de cómo está de saludable nuestra propuesta al mercado, ya que los colores del semáforo indicarán el camino a seguir para transformar nuestra oferta en un sólido producto o servicio que el cliente valore.

Los atributos señalados en verde en el lienzo, constituirán operaciones de rutina y debemos verificar que cuenten con procedimientos claros y, en lo posible, sistematizados para asegurar su funcionamiento repetitivo y confiable.

Los atributos identificados con los colores amarillo o rojo, señalarán operaciones de mejora o directamente innovaciones que la empresa debe desarrollar para lograr su objetivo.

El siguiente paso consiste en transformar los amarillos y rojos del lienzo en Planes de 90 Días, sucesivos o concomitantes, que den como resultado final haberlos convertido en sólidos atributos de color verde en un nuevo ciclo de planeación.

Para que estos Planes no se conviertan en letra muerta, o en las clásicas buenas intenciones que constituyen el pavimento del Purgatorio, debemos asegurar su seguimiento y la corrección de sus desvíos. Para ello, empleamos una metodología de seguimiento de planes, que denominamos con la sigla PACC, basada en nuestra herramienta “probar y medir”, y cuyas letras significan:

P: Plan. Son las acciones que surgen del Plan de 90 Días.
A: Acción. Es la implementación de las acciones que integran el Plan.
C: Control. Es el seguimiento semanal de las acciones previstas en el Plan y la detección de desvíos.
C: Corrección: Es la reelaboración del plan de acción para corregir los desvíos.

Esta metodología, en la práctica, se transforma en una espiral sucesiva de PACC, en las que los planes se implementan, se controlan semanalmente, se detectan los desvíos, y se superan los mismos con un nuevo PACC, hasta que el objetivo del Plan de 90 Días queda cumplido.

Cuando el responsable de un Plan de 90 Días es el mismo empresario, incorporamos la metodología PACC a nuestras sesiones semanales, con lo que adquiere la gimnasia necesaria para aplicarla él mismo a los responsables de los otros planes.


Y, para finalizar, el PPP constituye un excelente tema para transformarlo en un Seminario del que obtendremos prospectos para Programas Mentores o Grupales, o en Taller para realizar in Company, dirigido a los cuadros directivos de nuestros clientes Mentores.

viernes, 13 de mayo de 2016

Cómo hacer uso del email marketing para fidelizar clientes

7 sencillos consejos que te servirán para crear una campaña efectiva.
Por: Javier Gazquez

Responsable en España de la compañía global experta en marketing de contenidos Textbroker.es. Experto en ecommerce y marketing online.

Las campañas de email marketing son realmente útiles y valiosas a la hora de fidelizar clientes. De hecho, suelen formar parte de cualquier estrategia de marketing que se precie. Y es que, además, ofrece un buen número de datos y métricas específicas y detalladas que permiten medir la efectividad de los esfuerzos realizados.

A sabiendas de la importancia que tiene el email marketing en la actualidad, queremos ofrecerte siete sencillos consejos que te servirán para crear una campaña efectiva que te ayude a fidelizar a tus clientes.

1. Define una estrategia en primer lugar
Si empiezas a enviar correos electrónicos sin haber definido previamente una estrategia y sin tener claros tus objetivos estarás cometiendo un grave error. Por ello, elabora un plan en el que se especifique la frecuencia de envío, el número de emails que vas a mandar, los contenidos más adecuados, etc.

2. Crea correos electrónicos personales
Lo normal es que, si una persona compra en tu tienda, ya no quiera recibir emails en los que se le trate como a otro usuario cualquiera. Por ello, adecua el contenido de estos a las características del comprador y, a poder ser, haz que vaya firmado por alguien de tu equipo de trabajo o por ti mismo.

3. No todo es vender
Si un cliente acaba de comprarte un producto y queda satisfecho con la experiencia, es bastante posible que vuelva en el futuro. Sin embargo, no debes ser impaciente. Déjale un espacio y no empieces de nuevo a promocionarte hacia él. En este sentido, aprovecha para desarrollarte como marca, no exclusivamente como vendedor. Por ejemplo, haz sorteos de viajes de plataformas como Tierra Sinai o cualquier otra e invítales a que participen.

4. Analiza el comportamiento de tus clientes
Una vez el cliente ya haya comprado podrás analizar toda la información que te ha proporcionado para, en el futuro, enviarles correos electrónicos adaptados a sus necesidades y proporcionarle un mejor servicio.

5. Optimiza cada correo que mandes
Tus correos deben ser cortos y concisos. Además, el 'Asunto' debe resultar atractivo para invitar a la persona a que lo abra, pero sin engañar ni crear falsas expectativas. Tampoco olvides añadir hipervínculos hacia tu web.

6. Incluye contenido multimedia
A nadie le gusta abrir un correo que solo contenga una montaña de texto. Por ello, incluye imágenes llamativas, infografías, fotografías y, en definitiva, cualquier contenido multimedia que haga la lectura más amena y capte la atención.

7. Analiza las métricas de tu campaña de email
El email marketing brinda cifras y, consecuentemente, permite elaborar métricas realmente precisas y fiables. Analiza cada detalle de ellas y adáptate a los cambios que te sugieran los comportamientos de tus clientes.


En definitiva, puesto que una vez finalizado el proceso de compra no puedes olvidarte de tus clientes para conseguir que estos vuelvan y se fidelizan, el email marketing es una campaña imprescindible para ti. Por ello, sigue estos sencillos consejos y sácale el máximo partido.

miércoles, 11 de mayo de 2016

¿Quieres un impulso a tu flujo de efectivo? 3 Tips para lograrlo

Por ActionCOACH Luis Delgado | México

Utilidades y Flujo de Efectivo no son lo mismo. Lamentablemente esto es así. Las utilidades, si lo vemos fríamente, son sólo teoría.

Un negocio puede irse a la quiebra teniendo grandes utilidades, pero bajo flujo de efectivo, baja liquidez y esto es más común de lo que parece. Muchas empresas, en México y en prácticamente todo el mundo pudieran pasar por esta situación.

El flujo de efectivo es la sangre de nuestro negocio, ya que, si no podemos hacer frente a nuestros compromisos financieros, llámense: pagar la nómina, comprar insumos, enviar pedidos, fabricar productos, y todos los etcéteras que se te vengan a la mente para operar diariamente, difícilmente podrá el negocio ser viable hacia delante.

Contar con suficientes reservas financieras es fundamental, también controlar la “brecha” del flujo de efectivo entre cuentas por cobrar y cuentas por pagar es importantísimo, pero en esta ocasión me gustaría compartirte 3 ideas que te permitirán tener un mayor flujo de efectivo, y también incrementar las utilidades en tu negocio.

1) Vende Productos/Servicios con mayor margen

¿Por qué no moverte hacia productos o servicios que te dejan mayores utilidades?

Esto puede hacerse comprando productos un poco más caros, pero de los cuales puedas obtener una mayor rentabilidad.

Un ejemplo que se me viene en este momento a la mente es la nueva estrategia de Starbucks con sus tiendas Starbucks Reserve, un nuevo concepto que ofrece cafés selectos de varias partes del mundo, los cuales seguramente les cuestan más, pero que pueden ofrecer a un precio prácticamente del doble que un café regular de sus tiendas tradicionales.

No sólo se trata de comprar productos más caros y venderlos a un mayor margen, también comprar de manera inteligente, buscando ofertas y precios reducidos y vendiéndolos a precio regular, te permite maximizar tu margen.

Lo importante es conocer cuánto margen te deja cada producto y entonces ofrecer de manera significativa aquellos que tienen un mayor margen.

En el caso de que tu negocio sea de servicios, lo que debes considerar es qué servicios te dejan mayores ingresos, con el esfuerzo y tiempo menores.

2) No des descuentos

Si constantemente te la pasas dando descuentos, ¿para qué tener un precio regular? Esto aplica para aquellos negocios que se la pasan siempre ofreciendo descuentos en lugar de utilizar estrategias efectivas de marketing o dando una verdadera razón para comprar.

Hacer descuentos no solo te cuesta dinero, sino que da la impresión de que tu precio regular es una estafa. Los clientes también podrían demorar sus compras, pensando que un artículo que hoy les cuesta $100, mañana podría costar $80

Lo mejor no es ofrecer consistentemente descuentos, sino simplemente añadir más valor.

3) Deja de gastar en anuncios y publicidad que no te deja.

Si tu publicidad no te está generando dinero, deja de utilizarla. Así de sencillo.

Lo que tienes que hacer siempre es probar y medir cada pieza que utilizas, para asegurarte de que obtienes el máximo retorno posible a la inversión. Debes preguntar a cada persona que te contacta cómo se enteró de ti o de tu negocio, para saber qué estrategia de marketing está funcionando. Cuando encuentres una estrategia de marketing que te está funcionando, sigue utilizándola, ya que ahora conoces su efectividad.


Estas tres estrategias son sumamente efectivas para incrementar de inmediato tu flujo de efectivo. Comienza a utilizarlas y cuéntame qué tal te funcionaron.

lunes, 9 de mayo de 2016

¿Miedo al fracaso? ¡Qué hacer al respecto!

Por ActionCOACH Bob Keplinger | Estados Unidos

Quiero hablar de la importancia de hacer frente a tu miedo. Todos poseemos esta emoción humana. Lo que nos separa a nosotros, y a nuestros negocios, es lo que decidimos hacer con esa emoción.

El acrónimo que usamos para el MIEDO (FEAR) es Falsas Expectativas Aparentemente Reales. Cuando pensamos en ello, los miedos en los que nos concentramos por lo general no presentan ningún riesgo real para nuestro negocio. Donde entramos a un terreno peligroso es cuando dejamos que el miedo nos lleve a posponer las decisiones importantes o, peor aún nos hace perder tiempo y dinero tratando de arreglar un reto que en realidad no existe. Debemos entender que las cosas que tememos que sucedan son generalmente el resultado de algo más. En lugar de centrarse en el resultado de ese temor, hay que enfocarse en los problemas reales que están causando que te sientas de esa manera. Me gustaría revisar algunas fallas comunes que el miedo puede crear en nuestras empresas.

"No puedo encontrar gente buena para trabajar en mi negocio porque nadie puede hacer lo que hago y cómo lo hago." Esta es una declaración realmente basada en el miedo. ¿Qué te queda por hacer si alguien realmente puede realizar el trabajo que haces? Esto significa que tendrás que aprender algo nuevo y eso nos hace sentir incómodos. Cuando decides dejar de permitirte ser una víctima de esto, entonces vas a cambiar tu nivel de expectativa. Un reemplazo será encontrado y será el primer paso para que puedas convertirte en propietario de un negocio en lugar de un propietario de trabajo.

"Sólo necesito más flujo de efectivo para poder crecer mi negocio o contratar a un buen equipo." Tienes razón; necesitas los ingresos con el fin de crecer. ¿Qué haces para aumentar los ingresos o flujo de efectivo? Más específicamente, ¿qué estás haciendo de manera diferente para alcanzar la nueva meta de flujo de efectivo? Si continúas haciendo las mismas cosas y esperas que tu cuenta bancaria vaya a aumentar repentinamente entonces escucha mi programa de radio archivo sobre la locura de negocios.

"Tengo un plan, sólo estoy esperando para ponerlo en práctica tan pronto como termine de ponerlo todo en el plan." El único plan perfecto es aquél que se inicia y que se mide. Esperarse a tomar una decisión sobre qué hacer a continuación se basa en el miedo. En nuestra sociedad lo llamamos procastinación. ¿No estás seguro de qué hacer después? Pide un libro, investiga sobre el tema u obtén algunos consejos de un mentor. No tienes que tener todas las respuestas y cuanto más pronto te des cuenta de eso, cuanto más rápido obtendrás resultados.

Eres un dueño de negocio. Debemos evaluar nuestros riesgos con cualquier decisión que tomamos. El siguiente paso es invertir nuestro tiempo en determinar la cantidad de recompensa que se pueden obtener con ese riesgo. Una vez que se cuantifica lo que la recompensa será, hacer un plan para lograrlo. Sólo tenemos una cierta cantidad de horas de cada día. Puedes optar por centrarte en el riesgo que estás tomando cada día y cómo manejar esas emociones o puedes centrarte en lo que estás haciendo para lograr tu objetivo.


Escribe tus y luego decide intencionalmente cuál tiene que ser tu siguiente paso para cada uno de ellos. Yo trabajo con dueños de negocios cada semana educanda y proporcionándoles las herramientas para que creen grandes recompensas. Para muchos de ustedes, hacer frente a sus miedos puede significar darse cuenta de que está bien invertir en un coach para proporcionar la dirección para conseguir estar en el camino hacia la riqueza. Muchas veces, admitir que necesitamos ayuda es el miedo hay que abordar en primer lugar.

miércoles, 4 de mayo de 2016

Tips para mejorar el clima laboral en tu empresa

Existen diversas formas de crear un clima laboral positivo que no necesita de una gran inversión. 

Afortunadamente, hay estrategias muy simples que puedes empezar a aplicar ahora mismo y que pueden ayudar a mejorar las relaciones entre todos los miembros del equipo.





Actitud positiva
  • Haz que cada día sea un buen día para ti y para las personas que te rodean.
  • Empieza el día dejando un reconocimiento visible para uno de tus empleados.
  • Toma activamente la decisión de ser optimista. Mantén el tono alegre durante el resto del día agradeciendo las actitudes y gestos positivos.
  • Termina el día con otra nota optimista, especialmente si ha sido tenso o complicado.


Transparencia

  • Asegúrate de comunicar y dar feedback a menudo.
  • Comparte tus preocupaciones y éxitos para que toda la compañía sea partícipe de ellos.
  • Sé accesible y mantén tu puerta siempre abierta.
  • Cuanta más atención prestan los líderes, más importantes se sienten los empleados.


Interacción personal
  • Dirígete a cada persona por su nombre, tiene más importancia de la que piensas.
  • Fomenta la sociabilidad y el trabajo en equipo.
  • Crea momentos significativos para tus empleados. Elige su cumpleaños o su aniversario laboral para dedicar unas palabras amables.


Espacio físico
  • Redistribuye el mobiliario para crear más espacio y más interacción.
  • Evita las mesas organizadas de forma que los empleados se den la espalda.
  • Puedes organizar una "Mesa Roulette”, una dinámica que sirve para que el personal de los diferentes departamentos se mezclen.

lunes, 2 de mayo de 2016

5 estrategias que te harán destacar entre tus competidores

No importa cuál sea tu estrategia de marketing, si sigues estas ideas puedes asegurarte que darás el paso adecuado para que sea efectiva.

La estrategia de marketing es, sin lugar a dudas, uno de los elementos que determinará el futuro de tu negocio. Y es que, si la confeccionas bien, resulta el mecanismo perfecto para destacar entre todos tus competidores. Por ello, queremos dedicar este artículo a hablarte acerca de 5 ideas sencillas pero muy eficaces que están relacionadas con este tema y que te ayudarán a sobresalir y ser el mejor.

1. Lo más importante es vender, pero también es imprescindible enseñar

Resulta evidente decir que, como emprendedor, tu principal propósito será el de vender un producto que pueda satisfacer una demanda del público.

En este sentido, los clientes están más informados que nunca y, por ello, no se conforman con comprar sin más, sino que desean saber de dónde proviene el artículo en cuestión, qué problemas va a resolverle o qué opinan los expertos y otros usuarios acerca de él. Asegúrate de proporcionarles todos esos datos.

2. Mantén a tu público siempre informado

Actualizarte o morir. No consientas que el contenido de tu web, de tu blog o de tus perfiles en redes sociales quede desfasado o resulte repetitivo pues lo creas o no, los clientes se aburren rápidamente de todo aquello que no les llama la atención ni les resulta innovador.
Piensa, en este sentido que añadir un nuevo artículo o algún dato de relevancia cada poco tiempo te abrirá nuevas oportunidades de venta.

3. No pierdas detalle de la evolución del mercado

El éxito de cualquier negocio reside en la demanda de sus productos. Y, como imaginarás, esta cambia constantemente o, al menos, al mismo ritmo que lo hacen los gustos de los usuarios.

Por ello, toma el ejemplo de compañías como SkinCeuticals y no dudes en cambiar la alineación de tus productos rápidamente para adaptarte convenientemente a las nuevas tendencias que dicta el mercado.

4. Recompensa a tus usuarios permitiéndoles probar tus productos

No hay ninguna persona en este mundo a la que no le fascinen las ofertas y los productos gratuitos.

Por esta razón, no dudes en hacer una pequeña inversión que permita a tus potenciales clientes probar tus artículos pues, de esta forma, conseguirás derribar fácilmente la barrera que supone probar algo nuevo.

5. Cada opinión cuenta

Deja espacio en tu web y tus perfiles en redes sociales para que tus clientes se expresen y hazles saber que sus opiniones te importan y trabajas por mejorar en esa línea.

En este sentido, puedes aprovechar para solicitarles que rellenen encuestas que hayas elaborado a cambio de, cupones, premios o muestras gratuitas. La información que puedes extraer a partir de este método es tan valiosa como el dinero.


En definitiva, no importa cuál sea la estrategia de marketing que pongas en práctica, si sigues estas ideas puedes estar seguro de que darás el paso adecuado para que termine siendo efectiva.