El impacto de las redes de servicios en la experiencia del cliente

Es importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta esta experiencia integral en la percepción de calidad final.

Heridas profundas en la calidad de servicio al cliente. Como atraer más clientes y conservarlos.

¿Por qué algunas experiencias no satisfacen a ningún cliente?

A cualquier turista que le preguntes acerca de su viaje, te va a responder con su experiencia. No te va a hablar de las excursiones, sino de lo que descubrió en esos lugares que ha visitado, no te hablará del hotel, sino de cómo ha disfrutado el descanso, el trato de la gente, las vistas… en definitiva, no te hablará tanto de los servicios recibidos, como de lo que ha vivido, y esto es su experiencia.

Lo curioso es que la experiencia de un cliente del turismo está compuesta por interacciones múltiples, con diferentes prestadores de servicios que intervinieron en construir esos días que conforman “su viaje”. Por eso es importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta esta experiencia integral en la percepción de calidad final.

Una experiencia alimenta a la siguiente, se entrelazan para deleitar a ese cliente, o bien se boicotean, interfieren, y consiguen opacar los buenos momentos con problemas, inconvenientes, o errores que pudieron evitarse.

Una experiencia de servicio que satisface al cliente de principio a fin

  

Imagina a una pareja alojada en un hotel, que busca vivir su primera experiencia de turismo aventura. En el mismo hotel encuentra folletos sobre los servicios que puede contratar en la zona: rafting, trekking, cabalgatas… y el conserje, mientras entrega este material informativo, los aconseja según su experiencia, la edad de los huéspedes, sus intereses, para ayudarlos a decidirse. Luego, ofrece llamar al prestador que han elegido para consultar por disponibilidad del servicio. Finalmente, comunica a los huéspedes la dirección de la agencia, el nombre de la persona que los atenderá y algunas indicaciones para llegar sin perderse en el camino.

En la agencia realizan la contratación del trekking y los ayudan a chequear que los elementos con los que cuentan sean los adecuados. Como les faltan algunos ítems del equipo requerido, les sugieren adquirirlos en un comercio especializado, adonde los pueden conseguir a buen precio. Vuelven al hotel con el programa acordado y los elementos necesarios para vivir su primera experiencia de trekking de montaña. Están fascinados y muy ansiosos.

Al día siguiente deben partir de madrugada. El conserje ha previsto su desayuno en un horario especial, y ofrecido prepararles una vianda para su jornada de trekking. Pasan a buscarlos a tiempo, y el transportista intercambia su teléfono con el conserje, por cualquier inconveniente.

A los pocos minutos, el conserje advierte que se olvidaron en el desayunador la cámara fotográfica. ¿Una experiencia de trekking sin fotografía? Llama inmediatamente al chofer del transporte para que puedan recuperarla a tiempo.

El día culmina como una experiencia alucinante para esta pareja de turistas. No pueden creer lo que han vivido. Pero, ¿cómo sucedió?

La red de servicios lo hizo posible

  

Para lograr estas experiencias fascinantes es necesario no aislarse en un limitado servicio, sino enfocarnos en la experiencia que vive el cliente, tendiendo puentes entre un prestador y otro.

  

¿Quiénes compusieron esta experiencia de servicio?

El hotel

La agencia de turismo aventura

El comercio de artículos de trekking

El transportista

Y fueron tendiendo puentes para impedir que el cliente “se caiga” de esa experiencia, experimente baches que deba él mismo gestionar con mayor esfuerzo, o incluso, que le impidan vivirla.

¿Cuáles han sido los vínculos de esta red de servicios?

El hotel aporta los folletos y consejos para tomar una decisión.

El hotel establece el contacto con la agencia y brinda información precisa al cliente para llegar.

La agencia informa de un comercio adonde adquirir los elementos faltantes, para ahorrar tiempo y dinero a sus clientes.

El transportista llega a tiempo, y deja su teléfono de contacto en el hotel.

El conserje advierte un problema y llama inmediatamente, lo que permite subsanarlo a tiempo.

Analiza lo que sucedería si cualquiera de estos vínculos no se hubiera establecido.

  

Ahora piensa: ¿quiénes conforman tu red de servicios? ¿Cómo puedes tender puentes con otros prestadores que forman parte de la experiencia que viven tus clientes, para que ésta sea realmente alucinante?

10 errores que debe evitar un vendedor

Adopta estas actitudes para que puedas aumentar tus conocimientos y cierres tus ventas con éxito.

Durante un tiempo se creyó que había factores que los vendedores exitosos tenían en común y los estudiosos de la Universidad de Harvard decidieron analizar a distintos ‘vendedores estrella’ de diferentes corporaciones para sacar el ADN de las superestrellas. 

El resultado: no existe el vendedor perfecto.

La dinámica fue entrevistar y analizar el perfil de decenas de vendedores, aquellos que tenían los mejores números, aquellos que pertenecían al promedio y aquellos que, simplemente, algo les faltaba. El objetivo era encontrar aquellas características –intelectuales y de comportamiento- que pudiera identificar al ‘vendedor perfecto’.

Pensaron que sería la solución a la contratación del personal comercial pero sorpresa el estudio demostró que los grandes vendedores tenían muchas características en común con aquellos que estaban muy por debajo de la lista de los mejores vendedores, y viceversa. La realidad es que no hay vendedores natos, los vendedores exitosos se hacen día con día, así que clasificaron el ‘éxito del vendedor’ de la siguiente manera:

• El 10% del éxito de un vendedor depende de sus conocimientos.

• El 40% del éxito de un vendedor depende de sus competencias.

• El 50% del éxito de un vendedor depende de su actitud positiva y su motivación. 

Entonces, ¿cuáles son estos aciertos y errores que un vendedor debe perfeccionar y omitir? Aunque ambas partes son relevantes, los expertos aseguran que es mejor saber nuestras debilidades, pues no sólo tendremos el poder de clasificarlas, sino la capacidad de trabajar en ellas y exterminarlas.

Teresa Cárdenas, coach y Directora de la Escuela Superior de Ventas y Negocios, en Monterrey, explica los “11 fails de los vendedores” y una pequeña guía de cómo exterminarlos.

1. Vendedor… por lo mientras

¿Cuántos de tus vendedores han dicho esto? Las ventas son como cualquier profesión - y en algunas ocasiones, mejor remunerada-, sin embargo, aún existen profesionistas que ven al área de venta como su ‘mientras’: mientras consigo un trabajo formal, mientras encuentro una oportunidad en cierta empresa, mientras pongo mi propio negocio. Este es el primer error que cometen los vendedores.

“Un vendedor tiene la misma responsabilidad que cualquier profesionista: tiene que estudiar, prepararse, actualizarse y amar lo que hace; es la primera regla para ser exitoso en su trabajo. El vendedor debe tomar las ventas como una profesión, no como un empleo temporal”, indica la experta.

2. Vender tu producto o servicio sin conocerlo

Este no es sólo un error de vendedor, también podría adjudicarse a cualquier profesionista. No saber a qué empresa perteneces y mucho menos, qué producto vendes, sería tu peor error. Hoy, la tendencia en ventas es que sean consultivas; donde tu producto no es lo más importante, sino las necesidades del vendedor para satisfacer las del cliente.

Lo primero que tienes que hacer es realizar un análisis integrar de tu producto, desde las características físicas, hasta aquellas que no se ven, pero que dan resultados; las características de servicio, las ventajas que tiene en comparación con el mercado y la competencia y todas las posibilidades que le pueda ofrecer a cualquier cliente.

¡Ojo! Es muy importante que estés convencido de ello, si no, puede reflejarse en tu venta y evitar tener un cierre exitoso, ésta se puede convertir en una debilidad del vendedor.

3. No conoce a la compañía para la que trabaja

Trabajar para una compañía grande deja de ser una ventaja competitiva en cuanto no la conoces y viceversa; conocer completamente a tu compañía –aun siendo pequeña- puede significar el valor agregado. Pon atención en sus antecedentes, como inició su historia, quiénes fueron sus dueños, a qué se dedicaban antes de ello, cuáles son sus socios y cuáles las perspectivas a futuro.

“Tan importante es tener una técnica de ventas y el producto, como conocer al 100% la empresa para la que trabajas; esto da seguridad al momento de realizar un venta, proyectas tranquilidad al cliente al expresar que tu compañía es sólida y confiable”, comenta Cárdenas.

Pon atención en los clientes que has tenido, en los momentos de abundancia y carencia, con quiénes has trabajado, cuáles han sido tus mejores vendedores y tus mejores productos y servicios.

4. No conocerse a sí mismo y no fijarte metas inteligentes

Van de la mano: un vendedor, como cualquier profesionista, debe tener en claro sus metas a corto, mediano y largo plazo; ya sea en la parte profesional como en la personal. Esto ayuda a conocerse de forma integral, saber cuáles son sus ambiciones y cuáles sus capacidades, así como las herramientas que le podrán ayudar a llegar a sus objetivos.

Una vez que el vendedor tiene clara su visión de vida integral, las metas se vuelven confiables, medibles, y sobre todo, realizables. Trabaja de manera objetiva y siempre tomando en cuenta tus metas de vida, esto puede significar el aliciente que tanto buscas para llegar a tus objetivos. Recuerda, un buen profesionista siempre debe exigir el 110%, sin embargo, las metas ‘voladas’ no sirven de nada, pues pueden llegar a perjudicar el autoestima y la reputación.

5. Trabajar en terreno infértil

Puedes trabajar arduamente, pero si no reconoces que tu cliente puede ser ‘una causa perdida’, podría boicotear tu esfuerzo. Una de las reglas principales es saber prospectar, y para ello, Cárdenas asegura que un buen cliente debe tener las siguientes características:

• Debe tener la necesidad de tu producto o servicio.

• Debe tener la capacidad económica para adquirirlo.

• Debe tener la capacidad de tomar la decisión de compra.

¿Ya entendiste por qué no funcionó tu última venta? De nada sirve trabajar al gerente, cuando la decisión de compra está en el área comercial, o de nada sirve, trabajar al esposo, cuando la que tiene la decisión de compra es la esposa. Debes analizar quién cuenta con estas tres capacidades para poder cerrar, exitosamente, una venta.

6. Vender al cliente lo que tú necesitas

Puede parecer redundante, pero es cierto que aún hay vendedores que van a la venta con la idea de llegar a la cuota y no de satisfacer las necesidades del cliente, y esto, se refleja en los resultados. Recuerda que la tendencia en el mercado es satisfacer las necesidades del cliente a través del producto, no al revés.

“Cuando el vendedor se preocupa por satisfacer las necesidades del cliente, deja de ser una propuesta más y se convierte en el socio del negocio. El cliente se da cuenta que trabajas para ayudarle y no sólo para satisfacer tus necesidades individuales. Si gana el cliente, ganas tú y gana tu empresa”.

7. Pensar que sólo hay una forma de vender

Sucede mucho, vendedores llegan a pensar que lo que les sirvió en uno, le puede servir a todos; esto es un error. Cada cliente es diferente y cada venta también, por ello debes analizar desde el mercado, el perfil y la tecnología.

Refuerza tus perspectivas de ventas de todas formas, a través de las citas persona-persona, llamadas telefónicas, a través de correos electrónicos, realiza presentaciones de acuerdo al cliente y utiliza las ventajas que puede brindarte la tecnología.

8. No prepararte antes de una venta

Esto sucede con aquellos que creen tenerlo bajo control. La experta asegura que es muy importante estudiar a tu cliente antes de contactarlo y de tener tu primera cita. “Es importante prepararse y repasar el plan una o dos veces. El estudiar tu cliente y su empresa puede ayudarte a que la tarea sea más sencilla”.

Asegúrate de traer todos los elementos necesarios para la visita:

• La vestimenta adecuada.

• Una presentación hecha a sus necesidades.

• Si se puede, el producto.

• Casos de éxito.

• Presupuestos y beneficios.

¡Eres un especialista, no un simple vendedor!

9. Las objeciones las pone el cliente, no tú

Si vas con objeciones en tu cabeza, mucho antes de ir con el cliente, ¡evita realizar ventas ese día! Puede pasar de dos maneras, que las objeciones las tengas tú o que el cliente te venda sus propias objeciones.

Para ello, debes recordar que el cliente tendrá miles de historias, muchas pueden ser ciertas y otras no, pero lo que debes tener en mente a todo momento, es que tú eres el experto en el manejo de objeciones. No te dejes convencer en un inicio, analiza y ve la oportunidad para vender.

10. Si no vendes… no te desanimes

El manejo de la frustración debe ser tu aliada en todo momento. Expertos aseguran que de 10 citas, una es el cierre. Son estadísticas y son ciertas. Para ello, la actitud es muy importante, pues recuerda: el éxito de una persona depende de dos factores fundamentales: su experiencia técnica (15%) y sus cualidades como persona (85%): integridad, proactividad, adaptabilidad y creatividad, entre otras.

10 claves para una buena campaña digital

Conoce los pasos para crear una estrategia que te permita dar a conocer tu empresa y cautivar a las personas que visiten tu sitio Web.

Cuando hacemos campañas, muchas veces nos preocupamos por elegir los canales adecuados, segmentar el mercado de la mejor manera para que los mensajes lleguen a nuestro target, delimitar fechas de lanzamiento e incluso analizar las horas con mejor recepción, pero es común olvidar o pasar por alto la importancia del diseño, la estructura, la experiencia del usuario, los mensajes y todo ese mundo de cosas que dependen cien por ciento de nosotros.

A lo largo de nuestra carrera, hemos visto muchos materiales de campaña con algunos detalles a mejorar, que si se tuvieran en cuenta, los ratios de conversión mejorarían hasta en un 30 por ciento:

1. Coherencia entre los mensajes y la landing page. Es muy importante que el mensaje que se esté enviando: banner, anuncio de texto, email, nota, post, tuit… tenga coherencia con lo que el usuario verá en la página de destino. Desde los colores hasta la continuidad en el mensaje, si en éste se habla de un incentivo, ese mismo deberá aparecer como protagonista en la página de registro.

2. Formularios cortos. Hay que pensar en el usuario y no tanto en nosotros. ¿Cuántas veces te ha interesado algo y al ver el formulario te echas para atrás? Hay que pedir lo esencial y facilitarle el registro al usuario. Recomendamos poner no más de seis campos (nombre, apellido, teléfono, email y dos combos de relación dependiendo de las necesidades de información de la empresa).

3. Evitar los puntos de fuga. Las páginas de aterrizaje suelen tener un objetivo concreto: que los usuarios que lleguen hagan algo, ya sea comprar, dejar sus datos, opinar, interactuar, entre otras cosas. Entonces, lo ideal es que en esa página sólo exista la opción de que ese algo se realice y NADA MÁS. Por esto mismo los puntos de fuga serían todas esas puertas de salida de la landing page como links al home, a sus redes sociales, menú de navegación o teléfonos de contacto.

Estas indicaciones de los puntos de fuga aplican cuando se tiene más de un generador de tráfico (soportes) y sólo se cuenta con un pixel de conversión para hacer las atribuciones y validaciones de los leads que se generen. Si sólo existe una fuente de tráfico y es controlada cien por ciento por ti, puedes incluir los teléfonos.

4. Teléfonos de contacto. Recomendamos usarlos siempre y cuando se tenga el control del tráfico y no haga falta hacer atribuciones de leads a terceros o cuando se pueda tener un número específico por soporte para poder diferenciar los leads de cada uno.

El teléfono de contacto suele aumentar hasta un 30% los ratios de conversión. Hay muchos usuarios no confían en dejar sus datos y prefieren hablar directamente. Lo ideal es que ese teléfono de contacto sea un 01800.

5. Landing desarrollada en texto. Esto siempre será mejor que desarrollarla como imagen independientemente de la fuente de donde se genere el tráfico. Pero si ésta es Search, el hecho que esté en texto ayudará a que sea indexada por los buscadores, que mejore el SEO y que se pueda reducir el CPC.

6. Landing Responsive. Los porcentajes de tráfico móvil van en aumento. Actualmente (en algunas industrias como educación, automotriz, viajes) el tráfico mobile representa un 30% en promedio, por lo que será importante ofrecer una buena experiencia a esos usuarios que te visitan desde sus dispositivos. 

7. Estructura de los componentes de la landing. El orden de los elementos influye mucho en las posibilidades de que un usuario se convierta. Deberá tener un titular llamativo, una llamada a la acción, un incentivo (si se puede) y un formulario (en el caso de los registros). Hemos visto a lo largo de los años que si el formulario está del lado derecho convierte hasta un cinco por ciento más.

8. Tener más de un mensaje. Es muy recomendable tener al menos tres mensajes rotando para poder analizar y ver cuál funciona mejor para los usuarios. De esta manera se podrán optimizar las campañas y reducir el margen de error, así como cuidar la inversión.

9. Cambiar los materiales continuamente. Los usuarios se acostumbran a ver los mismos materiales y éstos pierden su capacidad de llamar la atención. En campañas de mailing es recomendable cambiar el HTML una vez al mes.

En campañas de SEM (solemos iniciar con 30 mensajes distintos para campañas con inversiones pequeñas) se suelen cambiar los mensajes cada tres meses, pero siempre haciendo un seguimiento continuo del rendimiento de cada mensaje. En Display Programático se recomienda cambiar una vez al mes iniciando con tres mensajes distintos en nueve formatos diferentes.

10. Probar. Cada industria es diferente, pero se pueden delimitar ciertos aspectos que mejoren la navegación, la experiencia y por lo tanto el ratio de conversión. Sin embargo es muy importante hacer tests, probar y ver qué funciona mejor. Esta es una de las grandes bondades del internet, se puede probar y medir todo a bajo costo.

Para una campaña de performance, estos 10 puntos se pueden hacer en cuestión de horas ya que son temas sencillos y de baja implicación de desarrollo (a excepción de la landing responsive, eso puede llevar un día y medio). Probar puede tomar semanas (dependiendo del tráfico), pero todo vale la pena cuando se empiezan a ver los resultados.

5 secretos para crear alianzas de negocios

Los aliados son clave para el éxito de una empresa, en especial si es nueva. Sigue estos tips y cierra los tratos que necesitas para despegar.

Por David Donner29-11-2013

“Nuestro negocio realmente ha estado basado en las alianzas desde el comienzo”, dijo Bill Gates. Viniendo de uno de los hombres más ricos del mundo, pienso que el fundador de Microsoft tiene algo de razón. Y no sólo los grandes corporativos pueden beneficiarse de las alianzas. Para muchas startups son esenciales para sobrevivir.

Generalmente, las alianzas son inherentes del modelo de negocio de una empresa, y para otras pueden jugar un rol principal en la adquisición de clientes. Sin embargo, los emprendedores (especialmente los novatos) están en un punto difícil cuando se trata de encontrar alianzas potenciales de negocios. El fundador de una startup comúnmente carece de credibilidad y experiencia para negociar una alianza con organizaciones establecidas.

Cuando fundé Travefy estaba en una situación similar. Como una startup para viajerps, hacer equipo con agencias de viajes online era esencial para nuestro modelo de negocio y generación de ganancias. Aunque fue extremadamente retador aterrizar nuestra primera alianza (tomó innumerables reuniones y llamadas), una vez que lo conseguimos, las siguientes fueron haciéndose más y más fáciles. Ahora, a un poco más de un año después, tenemos alianzas con múltiples agencias y servicios de hoteles.

Para aquellos que están buscando asegurar una alianza crítica, les comparto cinco consejos:

1. Muestra a tu producto en acción

Un pitch puede ser una buena forma de mostrar un concepto, pero las startups pueden superar la brecha de credibilidad demostrando su idea en acción. Muestra tu producto, deja que las personas experimenten con él y da un recorrido por tu servicio. Requiere de más trabajo, tiempo y esfuerzo, pero asegura que tu visión sea clara para los aliados potenciales y enseña que estás completamente comprometido.

2. Sé estratégico al buscar aliados

A veces las startups ven al socio mayor como el único que vale la pena perseguir. Éste es un error común, ya que las empresas más pequeñas y menos conocidas pueden ser las mejores primeras aliadas. Éstas ofrecen credibilidad para futuras alianzas y te ayudan a arreglar problemas de tu producto en un ambiente menos riesgoso.

En el momento de identificar a las alianzas potenciales, sé estratégico en tu forma de pensar. Reconoce quién podría estar más hambriento por una alianza o más dispuesto a innovar.

3. Reconoce el miedo a perder  

El miedo a perder es un fenómeno real que dirige buena parte de del comportamiento social. Independientemente de lo que muchos digan, este temor también existe en los negocios.

Ponte en los zapatos de una persona encargada del desarrollo del negocio en una gran empresa. Ser el primero en aliarse con una startup tiene muchas ventajas si ésta triunfa; generalmente, estas personas quieren estar involucradas desde la raíz. Pero habiendo dicho eso, las grandes corporaciones ase arriesgan al aliarse con empresas jóvenes (hay riesgos para la marca, financieros, etcétera). Pero si hay otros aliados, el riesgo se comparte, lo que podría incentivar al corporativo a unirse.

Aprovecha este fenómeno de temor y potencia tus alianzas actuales para construir unas nuevas. Tus primeras alianzas serán difíciles de conseguir, pero poco a poco irá haciéndose más fácil.

4. Utiliza tu red para ‘calentar’ las presentaciones

No importa de qué sea tu startup o qué aliado intentes conseguir, la probabilidad es que la persona reciba cientos de mails al día. Aunque esto no significa que los emails no funcionen, sí significa que se pueden perder en la bandeja de entrada.

Cuando sea posible, busca presentaciones por parte de tus amigos o colegas. Si tienes a un socio potencial en mente, empieza por revisar LinkedIn, bases de alumnos y otras áreas donde pudieras encontrar a alguien que haga la presentación. Si tienen una conexión en común, envía a la persona un mail de explicación que puedas reenviar al socio potencial, de manera que tu pitch sea exactamente como deseas.

5. Cree en ti mismo

Ten confianza en ti y en tu producto. Cuando busques socios y aliados debes ser un campeón y el mayor evangelista de tu negocio. Ten en cuenta que si no demuestras que crees en tu producto, nadie creerá en él.

5 tips para tener el control de tu dinero

Te compartimos cinco prácticas comunes en los negocios que pueden servirte para administrar mejor tu capital.

Cuando estaba en la universidad, me enamoré de las tarjetas de crédito y me gradué con una adicción. Mi hábito fue creciendo conforme ganaba más dinero. Para cuando cumplí 30 años, tenía más de $35,000 dólares de deuda y una gran hipoteca que pagar.

Eventualmente, decidí voltear las cosas. Pero esto no ocurrió de la noche a la mañana; me tomó varios años controlar mi dinero y esto fue posible cuando entendí que debía tratar mis finanzas personales como las de mi negocio. No fue fácil traer el frío rigor del costo-beneficio a mi vida diaria, pero el resultado fue que ya no trabajaba más para pagar deudas.

Te comparto cinco formas en las que tú también lo puedes hacer:

Monitorea tus gastos

Conforme fui saliendo de las deudas, el monitoreo de los gastos fue lo primero que transferí de mi negocio a mi vida personal. Empecé a escribir todas las compras que hacía, sin importar qué tan pequeñas fueran. Ahora, esto es lo importante: No lo hice para juzgarme a mí mismo. Simplemente escribí cosas para poder usar los números para identificar cuáles eran mis hábitos de gastos.

Crea un presupuesto

Los presupuestos te permiten usar la información del monitoreo de los gastos para hacer planes para el futuro. No tienes que complicarte mucho. Puedes usar esta sencilla fórmula de balance: 50 por ciento para necesidades, 20 por ciento de ahorros, 30 por ciento para deseos. ¿Qué tan simple es? Si tus gastos no siguen este parámetro, debes ir al siguiente paso.  

Practica el gasto consciente

Esto significa elegir activamente a dónde se va tu dinero, exactamente igual que lo haces en tu negocio. Gastar demasiado en las cosas que te gustan y reducir costos en las cosas menos importantes. Esto ocurre automáticamente en los negocios, donde monitoreas cada centavo que gastas. Es menos probable que la gente gaste sin pensar si sabe que dejará un rastro en papel.

Conviértelo en ganancia

Tengo una teoría: Si pudiéramos reemplazar la palabra "ahorros" por "ganancias", el mundo tendría a muchos más ahorradores motivados. Todo el mundo sabe que si una empresa gasta más de lo que gana, no podrá convertirlo en ganancias y pronto el negocio morirá. Lo mismo ocurre en las finanzas personales.

Conoce tu valor

Los negocios tienen una variedad de indicadores financieros que les permiten saber dónde están parados. No existe una razón para que no hagas lo mismo en casa; si usas un software para monitorear tus gastos, sólo se trata de generar una hoja de ingresos y una de ganancias y pérdidas.

8 Hábitos de un gran líder

Descubre cómo este tipo de personas nutre, motiva e inspira a todos los empleados, aunque tengan diferentes personalidades.

De vez en cuando, aunque el cuarto esté lleno de gente experimentada y exitosa, conoces a un líder que resalta. Puedes saber en un instante que actúan, piensan y guían diferente que cualquier otro dirigente.

Pero aquellos individuos no se convirtieron en grandes líderes de la noche a la mañana. Aunque algunos hayan nacido con ciertas aptitudes para serlo, la realidad es que se van formando a través del entrenamiento, experiencia y una dosis sana de introspección para tomar decisiones rápidas y acertadas. Aprenden a trabajar con diferentes personalidades. Descubren cómo nutrir, motivar e inspirar.

¿Quieres convertirte en un gran líder? Trabaja duro para que lo logres de una forma natural, automática e instintiva. Empieza cultivando estos ocho hábitos:

1. Recurren a los elogios. Es fácil darse cuenta cuando un reconocimiento es simplemente un pretexto para asignar una larga lista de tareas. Todos hemos estado alrededor de gente que ocasionalmente estrecha algunas manos. No importa cuánto lo quieran fingir, su deshonestidad es evidente (dime si no has tenido al menos un jefe así).

Los elogios son casi como respirar para un líder efectivo: natural, aromático, frecuente y, más que nada, genuino y sincero.

2. Deciden. Las ideas son muy buenas, pero la implementación es todo. Los grandes líderes miden, evalúan y deciden casi inmediatamente, esto debido a que decisión y acción les da la confianza y el impulso. Por ello, las malas decisiones son mejores que no tomar ninguna. Los errores casi siempre pueden ser corregidos.

3. Aceptan la responsabilidad. Todos tomamos malas decisiones. Lo que importa es lo que hagamos después de que cometemos esos errores. Los grandes líderes son los primeros en decir “Me equivoqué” o “Tomé la decisión errónea; necesitamos cambiar de curso”. Se hacen responsables y desesperadamente quieren construir una cultura en donde los errores son retos que hay que superar, no oportunidades para apuntar dedos y culpar a alguien.

4. Se comunican. Los negocios están llenos de “qué”: qué implementar, qué ejecutar, qué decir y, a veces, qué sentir. Lo que falta es un “porqué”. Es por eso que muchos proyectos, procesos y tareas fallan.

Los gerentes estipulan. Los grandes líderes explican y luego escuchan, porque la comunicación más efectiva se da cuando escuchamos, no cuando hablamos.

5. Ponen el ejemplo. Imagínate que estás caminando por la fábrica con el gerente de planta y hay un pedazo de basura en el piso. Hay dos tipos de personas en esta situación:

- Una que lo ve, se detiene, lo toma, camina 20 pasos hacia el basurero y lo tira. Levantó la basura pero también dio un mensaje.

- El otro lo ve, lo levanta y se queda con la basura hasta que ve que un basurero está cerca. No está pensando en dar un mensaje. Sólo vio algo de basura y la levantó sin pensar. 

¿Por qué esto es importante para los empleados? Cundo tú estás a cargo, todos ven lo que haces. La diferencia es cómo lo haces y lo que eso dice de ti. Los grandes líderes hacen eso porque es importante para ellos.

6. Dan retroalimentación. Todos queremos mejorar: ser más habilidosos y exitosos. Por eso necesitamos retroalimentación constructiva. Debido a que les importan sus empleados, no sólo como trabajadores, sino como personas. Los grandes líderes van hacia el que tiene problemas y dicen “sé que puedes hacer eso y te voy a ayudar”. Los grandes líderes tratan naturalmente de cambiar su vida porque les importa.

7. Buscan ayuda. En algún punto, mucha gente en una posición de liderazgo evita mostrar vulnerabilidad. Después de todo, estás a cargo, así que se supone que sabes todo. Claro que eso es imposible. Los grandes líderes no pretenden saber todo (de hecho deben contratar a personas que sepan más que ellos) así que por instinto hacen preguntas y automáticamente piden ayuda. En ese proceso muestran vulnerabilidad, respeto por el conocimiento y las habilidades de otros y la disponibilidad de escuchar, todas grandes cualidades de un líder.

8. Retan. La mayoría de los líderes implementan sus ideas al reforzar procesos y procedimientos que apoyan sus ideas. Para los empleados, el compromiso y la satisfacción están basados en la autonomía y en la independencia. Les importa mucho más cuando es su idea, proceso o responsabilidad.

Los grandes líderes crean estándares y guías y luego retan a sus empleados para darles la autonomía e independencia para trabajar de la mejor forma. Les permiten a los empleados cambiar lo “suyo” en lo “nuestro”, transformando el trabajo en una expresión externa de las habilidades, talentos y experiencias únicos de cada persona.

10 formas de pensar que atraen el éxito

Para que tu negocio siga creciendo, es vital que adoptes estos hábitos y la mentalidad de un verdadero ganador.

El éxito es algo que mucha gente quiere, sin embargo, no todos lo alcanzan. ¿Por qué pasa esto? No hay mucha diferencia entre un emprendedor y otro en términos de habilidades, todo se reduce a tener el estado de ánimo ideal para establecer hábitos prácticos y mantener un equilibrio entre el apego, el compromiso y dejar que las cosas sucedan.

Aquí hay 10 modos de pensar para tener éxito:

1. Elige el coraje sobre el miedo. Para triunfar, necesitas ser valiente y arriesgarte. Ser exitoso tiene que ver con ir más allá de donde crees que eres capaz de llegar, aventurándote a lo desconocido. No importa si fallas o triunfas, al final tendrás un aprendizaje que te ayudará a crecer.

2. Cree en ti mismo. La actitud es todo. Una actitud negativa disminuye las probabilidades del éxito. Cuando realmente crees en ti mismo puedes alcanzar cualquier cosa: dentro de esta creencia encontrarás el poder para crear la resistencia y fortaleza necesarias para seguir adelante cuando las cosas se pongan difíciles.

3. Elige buena compañía. Las personas con las que te rodeas es una de las decisiones más importantes que tomarás mientras asciendes como líder. La negatividad es contagiosa y si tu equipo laboral, especialmente el jefe, es negativo, habrá un techo que te impedirá subir.

Para alcanzar tus metas disponte a cambiar de personal si es necesario. Si tú eres el jefe, deshazte de tu equipo tóxico inmediatamente. Sólo se necesita de una persona así para destruir la moral de una campaña entera. Después, cuando te rodees de gente orientada y exitosa, podrás aprender de ellos y adoptar algunos hábitos para seguir en el camino correcto.

4. Adopta metas personales. Saber y tener claro hacia dónde se dirige tu negocio, es algo que viene desde adentro. Cuando tú eliges las metas, estás más motivado para alcanzarlas. Cuando tienes tus objetivos bien marcados, éstos tienen un significado más profundo y al final tendrá un impacto mucho mayor en tu identidad.

5. Ten un propósito y visión. La visualización es poderosa porque las acciones siguen a los pensamientos. Una buena técnica para nutrir tu visión y propósito es escribir estas visiones. Algunas personas lo escriben, otras especifican una fecha en la que van a conseguir lo que desean. Cada persona debe decidir lo que funciona mejor para ella.

Creo que si una cosa está escrita, es más probable que se cumpla que si se queda en nuestra mente. Cuando haces una propuesta visual, automáticamente la conviertes en realidad. Cuando la dejas en tu mente sólo es un deseo.

6. Acepta el reto. Hay algunos caminos fáciles en la montaña, pero son difíciles de encontrar. Los retos son una parte esencial en cualquier tipo de negocio, y eso es lo que provoca el crecimiento. Cada reto obstaculizando el camino te da la oportunidad de crear una dirección más definida para llegar a tus clientes, gerentes, números y empleados deseados.

7. Sé exigente. La selectividad crea el éxito. Debes pensar profunda e inteligentemente lo que necesitas para seguir desarrollando y ejecutando tus metas laborales. Estar alerta significa ver desde todos los ángulos y mantenerte en contacto con el presente para que no tengas que limpiar los errores en el futuro.

Sé exigente con las dinámicas de grupo: qué persona es mejor en determinado puesto, qué clientes o contratos te llevarán más lejos y qué momento te está llamando para hacer o cambiar algo y ser más eficiente.

8. Disponte a tomar riesgos. No hay garantías en el camino al éxito de la vida personal y profesional. Lo desconocido siempre nos asusta. Por eso el riesgo y la educación muchas veces son los mecanismos necesarios para saber si estás en el camino indicado. No te quedes en un lugar en el que te sientas cómodo, no puedes obtener lo que quieres si no te arriesgas al rechazo y vas hacia lo que deseas.

9. Haz lo que amas. Es más seguro que tengas éxito en los negocios cuando realmente te apasiona algo y haces que tu carrera encaje con tu personalidad. Tal vez no te gusta todo lo que haces en tu trabajo, pero cuando ves las cosas desde fuera, te das cuenta que vale la pena la inversión de tu tiempo y energía.

Disponte a amar y encontrar un propósito en todos los aspectos que requiera tu negocio, comprométete con eso y haz lo que beneficie a los demás. Cuando amas tu negocio no habrá nada que evite que trabajes ahí, lo nutras y lo hagas crecer.

10. Gratitud. Cuando ves la vida y tu carrera en términos de lo que te falta, no podrás llevar tu negocio a la escalera del triunfo. La negatividad está impidiendo tu progreso. Debes ver todo lo que tienes y darte cuenta de que, comparado con la situación de otras personas, estás muy bien. Los hábitos y la flexibilidad te darán el paso hacia el éxito.