Por
ActionCOACH Víctor Recinos | Colombia
Para
muchas empresas e industrias la frase: “Las personas son nuestro recurso más
valioso” es uno de los más grandes y cínicos clichés, al igual que “La
seguridad es siempre lo más importante”.
Pero en un negocio que quiere tener un
servicio al cliente excepcional, sin unas palabras sinceras y actuando
coherentemente con las mismas, jamás se tendrá el resultado esperado.
Es
por eso que, si desea crear una organización centrada en el servicio al
cliente, se tiene que aprender a reclutar y desarrollar a los empleados
efectiva y constantemente.
La importancia
del desarrollo de nuestros empleados:
Un
empleado correctamente seleccionado y de reciente ingreso a nuestra
organización, es una semilla. Una “semilla de sequoia” (madera más costosa en
el mundo) diría mi querido amigo Juan Carlos Arenas, CEO para Songrup
Guatemala. Él dice: “La falta de luz y agua puede matar a las semillas con
bastante rapidez, lo que hará pasarse a la semilla a un terreno más fértil en
una empresa diferente”.
“Siempre
hay que comenzar con el talento adecuado”, dice Juan Carlos, “pero esas
semillas necesitan ser cuidadas y regadas.” Si usted no está desarrollando a
sus nuevos empleados constantemente, no los capacita, no los coachea, no los
planta en una cultura que permite crear grandes ideas y equipos, entonces no va
a maximizar el talento de las “semillas”, y por lo tanto nunca crecerán.
El
resultado será un bajo desempeño y compromiso y una alta rotación de sus
empleados y experimentará de primera mano, resultados negativos que afectan
directamente a la experiencia de sus clientes.
Como
ejemplo del desarrollo de un empleado a través de un sistema puede ser similar
a lo siguiente:
•Los
procedimientos se ponen en marcha para garantizar que haya una discusión sobre
cada empleado en un plazo determinado (90 días), para asegurar el proceso en
relación con su potencial y sus deseos de crecimiento profesional.
Si
nuestro objetivo es ayudarle a alcanzar su máximo potencial, la mejor manera de
hacerlo es a través de un sistema que nos permita tener una discusión regular
programada acerca del liderazgo de cada empleado, y al mismo tiempo como puede
avanzar hacia los objetivos de la organización cada 90 días.
Éste
es el elemento más humano, más inspirador, el elemento más inteligente y audaz
que usted puede hacer para sacar el máximo potencial de sus empleados.
Otro
procedimiento para programar con regularidad sería:
•Programación
de una reunión anual con cada empleado, para preguntar sobre el año que ha
pasado y donde se visualiza a sí mismo en el futuro.
En
estas reuniones, los líderes de cada departamento deben dar a los empleados
retroalimentación sobre sus talentos, medidos empírica y objetivamente, de
manera que, no importando el talento de cada empleado, usted garantice como
líder estar aportando al crecimiento de los mismos.
Un
ejemplo claro de éxito de estos sistemas es la franquicia de hamburguesas más
grande del mundo. Su sede en Guatemala, es dueña de restaurantes en éste país y
en toda América Central. Esta institución cuenta con más de 270 restaurantes,
todos calificados como los mejores en el mundo en cuanto a servicio al cliente
durante 10 años consecutivos.
No
es nada fácil la ejecución de la operación a ésta magnitud y con el nivel
altísimo de expectativas de los clientes acerca de la institución y su buena
fama de servicio al cliente. Pero nada, absolutamente nada de su éxito se
pudiera lograr sin un equipo altamente comprometido.
Con
este fin, el liderazgo de esta empresa alimenticia “se esfuerza por siempre ver
a cada empleado como una persona completa, nunca como una simple posición”,
dice su director de entrenamiento. “Cuando se piensa en un individuo como una
persona completa, no se está pensando en ellos como un servidor, sino que se
está pensando en ellos como tales, como seres humanos”.
Como
seres humanos hay cosas que suceden nuestra vida cotidiana. Ellos tienen hijos,
se van de vacaciones, tienen días buenos y días malos, cuentan con
aspiraciones, deseos, frustraciones, cosas buenas y cosas malas que están
sucediendo en sus vidas. Si entendemos al individuo como tal, como ser humano
de forma integral, cuando un empleado llega a trabajar y resulta no parecer la
misma persona, es obligación de todo líder abordarlo y preguntarle cómo se le
puede ayudar.
El
desarrollo del empleado, realizado de forma sistemática y sincera, pudiera ser
el músculo más grande y poderoso en nuestra organización. Si usted lo hace
bien, los empleados van a presumir de lo bien que se siente trabajar para usted.
Cuando
humanizamos a nuestro equipo de trabajo y tratamos a las personas como
personas, sin titubear, nuestros empleados se pondrán la camiseta de nosotros,
de nuestra compañía, velarán por nuestros intereses, atenderán de forma
majestuosa a sus clientes y crearán una cascada de éxito interno y externo en
todo sentido.
Ahora
su peor problema será que usted tendrá que ampliar su operación, porque tendrá
tanta gente bajo su creciente ala de fructífero talento, que hasta se iniciará
una lista de espera para trabajar con usted.
Como
se suele decir: “nunca se tiene demasiado talento; sólo hay que encontrar más
oportunidades”.
