¿Por qué algunas experiencias no satisfacen a ningún cliente?

Comprender que cada cliente reaccionará de un modo diferente requiere diseñar experiencias diferentes para cada uno.

¿Cómo evalúa el cliente tu servicio?: la importancia de saber mirar y escuchar
¿Quiere aumentar sus ventas? Sus clientes actuales son el mejor punto de partida
Qué debes comunicar para lograr la satisfacción total del cliente

Fórmula para calcular el valor de un cliente fiel:

La naturaleza de la experiencia del cliente tiene sus leyes fundamentales. Así como en las ciencias naturales, esas leyes son las que nos explican su funcionamiento y nos permiten anticipar y comprender los resultados que obtenemos.

Una de estas leyes, según Bruce Temkin la más importante, es la ley de acción-reacción, que nos dice: cada acción crea una reacción personal.

Y la palabra clave de esta ley es "personal". Significa que cada persona reacciona de un modo diferente y particular. Pero, ¿de qué depende esa reacción? Depende de sus características, de sus hábitos, sus experiencias previas... en fin, del tipo de cliente del que se trate.

Veamos un ejemplo:

Dos reacciones diferentes ante una misma experiencia del cliente.

Hace unas semanas tuvimos que realizar el servicio técnico de nuestro vehículo familiar. Mi esposo sacó el turno en la concesionaria, y yo lo llevé y retiré el día acordado.

A ambos nos llamaron por teléfono después para pedirnos que evaluemos nuestras respectivas experiencias. Para mí, en términos generales había sido aceptable. Nada que reclamar, aunque tampoco nada que destacar en positivo. Sin embargo, para mi esposo había algunos puntos insatisfactorios, que se encargó de detallar al encuestador.

Evidentemente, cuando de automóviles se trata, la experiencia del hombre de la casa es diferente al de la mujer (al menos en nuestro caso, y creo que es un patrón que se repite). Para mí, que utilizo el vehículo a diario, me basta con no tener inconvenientes, con que me lleve y traiga adonde necesito, y que no me requiera atención, pues mi atención cotidiana está puesta en otros asuntos "más importantes".

Sin embargo, para mi esposo es importante que el vehículo esté preparado para entregar su mejor prestación, asegurándose la capacidad de responder ante exigencias particulares, como transitar en la nieve, o en zona de montaña.

Este es un caso que explica la ley acción-reacción de la experiencia del cliente. Una misma experiencia, percibida por dos clientes diferentes, genera percepciones, reacciones y evaluaciones diferentes.

¿Qué implica tener esta ley de la experiencia del cliente?

Comprender que cada cliente reaccionará de un modo diferente nos requiere diseñar experiencias diferentes para cada uno. Sí. No debemos tratar a todos por igual. Una experiencia diseñada para cualquier cliente, no satisface a ninguno.

Debemos conocer individualmente a nuestros clientes, para diseñar y entregarles experiencias personalizadas. Y para esto, debemos segmentar adecuadamente.

¿A qué clientes queremos apuntar? ¿Cuáles quedarán encantados con nuestro servicio? Muchas veces, el temor de dejar afuera a algunos grupos de clientes, nos hace perder atractivo y dejar a todos indiferentes, lo cual implica un alto riesgo de pasar desapercibidos y no destacarnos en nada.

No temas en personalizar las experiencias, focalizando tus acciones en las particularidades de esos clientes que conforman tu perfil más atractivo.

La forma verbal más poderosa: formular buenas preguntas

Por ActionCOACH José Eduardo Villacís Mora

Formular buenas preguntas te ayuda a establecer sintonía, descubrir necesidades y provocar decisión de compra.

• ·         ¿Cómo vender un producto o servicio?
• ·         Aumenta tus ventas evitando 10 errores graves de tus vendedores.
• ·         Qué debes comunicar para lograr la satisfacción total del cliente
• ·         Si al cliente quieres conservar, tus palabras debes cuidar.

Las preguntas son una piedra angular del éxito en las ventas. Si preguntas bien, logras que el prospecto prácticamente haga la venta por ti. Que se venda a sí mismo, a través de las conclusiones irrefutables a las que llega, y a la urgencia que siente, en relación a la solución que tú le ofreces.

La habilidad de formular buenas preguntas debe de mantenerse de principio a fin a lo largo de todo el proceso de ventas. Qué se consigue con las preguntas? ¿Por qué las formulamos? Desde el punto de vista del vendedor, las principales razones para formular preguntas son:

Establecer una sintonía, favorecer el entendimiento con el cliente.

Descubrir las necesidades del cliente y explorar sus valores y preocupaciones a propósito de la venta (buscar el dolor).

Provocar una decisión de compra y crear la urgencia (momentum) para que la acción de compra se dispare.

Las preguntas funcionan según el principio BEBS: basura de entrada, basura de salida. Si la pregunta es basura, la respuesta también lo será.

Preguntas abiertas y Preguntas cerradas:

Las preguntas cerradas están encuadradas de tal manera que sólo admiten un «sí» o un «no» por respuesta. ¿Sabe usted? es un ejemplo de pregunta cerrada.

Preguntas abiertas están diseñadas para abrir un tema y explorar nuevos caminos. Suelen empezar por «cómo», «qué», «dónde», «cuándo», «cuál» o «quién», y no se pueden contestar con un simple «sí» o «no». Las preguntas abiertas constituyen una manera de establecer sintonía al principio de una reunión, cuando se tiene muy poca información o cuando las preguntas deben ser generales: ¿Cómo van los negocios?, o, por supuesto ¿Cómo está usted?

Preguntas abiertas abren posibilidades. Las preguntas cerradas se centran en la información. ¿Cómo podemos usar ambas categorías de preguntas de la manera más ventajosa? es una pregunta abierta.

Las preguntas cerradas también son útiles para confirmar que se ha comprendido bien: Entiendo que es esencial que la entrega se realice durante la próxima semana y que no comprará usted si no podemos garantizárselo. Correcto.

A veces estas preguntas reciben el nombre de «reflexivas», porque «reflejan» hacia el cliente sus propias palabras.

Siempre que no esté seguro, use una pregunta cerrada para comprobar que hay acuerdo. Eso es especialmente importante al cerrar la venta, cuando está usted consiguiendo y corroborando el compromiso de comprar.

Proceso para preparar preguntas útiles para la venta:

Visualice la situación: empiece pensando acerca de la situación que va a encontrar. Luego piense acerca de lo que usted espera conseguir e esa situación.

Imagine todas las posibilidades: escriba todas las preguntas que crea que deba formular como le vengan a la mente. Tome en cuenta los tipos básicos de preguntas, abiertas y cerradas y el efecto que producirían.

Edite y refine: juzgue cada pregunta conforme a estas tres reglas:

Formular una buena pregunta de ventas no intimida al cliente, no implica culpabilidad, ni pone a nadie en una situación desagradable.

Una buena pregunta de ventas pone al cliente a pensar en la forma que usted quiere.

Al formular una buena pregunta de ventas solicita información de nivel proporcional a la profundidad de la relación establecida.

Desarrolle una secuencia eficaz: empiece de la parte más superficial o general, hasta, lo más específico, con preguntas concretas.

Practique: practique varias veces, hasta que las haya memorizado.

Es indispensable entender que cómo usted vaya a formular esas preguntas, puede ser tan importante como las preguntas mismas. Los clientes no están obligados a contestar sus preguntas y tampoco a sentirse incómodos o interrogados.

Recomendaciones para redactar y formular las preguntas:

Plantearlas correctamente: usando habilidades como: insinuar un beneficio antes de preguntar, hacer un reconocimiento, mostrando empatía o encabezando comercialmente sus preguntas. Por ejemplo, para conocer el presupuesto, usted puede iniciar su pregunta con un beneficio: Para estar seguro de que vamos a trabajar dentro de sus expectativas, ¿en qué orden de presupuesto están ustedes pensando"?

En el tono adecuado: el tono, la intención y las palabras con las cuales una pregunta es hecha, puede definir la consecución de la relación con su cliente. Por ejemplo, si un vendedor está reunido con dos clientes y después que uno de ellos respondió a su pregunta, se vuelve al de mayor rango y le dice "Juan", sé que este proyecto es muy importante para usted...¿hay algo que quisiera agregar para complementar lo dicho por Pedro"?

Eligiendo bien sus palabras: no son pocos los vendedores faltos de tino al momento de hacer las preguntas. Como cualquiera de nosotros, los clientes tienen sus propios sentimientos, por lo tanto para generar en ellos colaboración y confianza, siempre debe tener presente cómo plantea sus preguntas. Además, sea claro y directo...a nadie le gusta perder el tiempo.

Finalmente, como una estrategia, nunca comience con las preguntas más "sensibles" o "delicadas". Primero entibie el ambiente, pero jamás olvide que las preguntas difíciles son claves para obtener la información que usted necesita para cerrar la venta.

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido? 

¿Qué hace a un gran líder?

Por ActionCOACH Angie Segal

Hay muchos libros, charlas, artículos, simposios y entrevistas acerca de la importancia de un gran liderazgo. ¿Qué se necesita para ser un gran líder? Todos tenemos que ser líderes en nuestros negocios con el fin de tener éxito. Ya sea que tengamos empleados o no, es esencial desarrollar las cualidades de un líder en nosotros mismos con el fin de construir un negocio exitoso.

El liderazgo es mucho más que la forma en que se maneja a los empleados.  Va al corazón de su empresa. Los grandes líderes inspiran a sus equipos, mejoran las comunidades en las que operan, y, a menudo crean un cambio duradero en el mundo que les rodea. ¿Estás trabajando para convertirte en el mejor líder que puedes?

¿Cuáles son las cualidades de un gran líder?

Humildad - no necesitas decirle a todos lo grande que eres. Ellos te verán a ti y a tu equipo por sí mismos.

Pasión - Cree y disfruta de lo que estás haciendo y va a brillar a través de otros.

Integridad - un trato honesto con uno mismo y con los que te rodean.

Responsabilidad - Esto incluye tomar la responsabilidad de tus fracasos y tus éxitos.

Visión - Si sabes a dónde vas, otros seguirán.

Estas son sólo algunas de las cualidades de un gran líder. ¿Qué se puede hacer para desarrollarlas dentro de ti mismo?

La humildad puede desarrollarse simplemente tomando el tiempo para reconocer las contribuciones de los demás a su alrededor. Presta atención a los logros de los demás. Pasión requiere que encuentres el negocio que alimenta tus sueños. Esperemos que hayas encontrado ese negocio, pero si no, es necesario seguir buscando. La pasión no puede ser fingida. Integridad significa ser honesto. Un gran ejercicio para esto es pasar una semana siendo 100% honesto todo el tiempo. Esto significa no culpar al tráfico cuando llegas tarde. 

Esto no significa dañar a la gente y sentirse obligado a señalar todos sus defectos. Deberías, sin embargo, ser honesto con tus opiniones, cuando se te pregunta, en una manera amable. Responsabilidad significa aceptar tanto tus éxitos y tus fracasos. Debes mirar hacia adentro y controlar tus circunstancias antes de que te controlen. La visión es una cosa maravillosa. Para desarrollar una visión fuerte, necesitas mirar hacia el futuro y definir qué es lo que estás tratando de lograr.

Cuando pasas el tiempo trabajando activamente en el desarrollo de estos rasgos, estás trabajando para convertirte en un mejor líder. La capacidad de dirigir e inspirar te llevará a ti y a tu negocio a nuevas alturas y te pondrán en compañía de algunas de las mejores personas que han vivido nunca.

¿Por qué tantos de nosotros tenemos miedo a las Ventas?

Por ActionCOACH Tracy Ford

La diferencia entre los antiguos y nuevos métodos de venta puede hacerte cambiar de opinión, explica la coach Tracy Ford.

¿Qué piensas cuando escuchas la palabra “vendedor”? Toma un minuto para escribirlo. ¿Ves muchas palabras positivas?

Si eres como muchos de nosotros, tienes una visión negativa de la gente de ventas por lo que puedes tener un montón de palabras negativas en tu lista. Al final es la diferencia entre lo antiguos y nuevos métodos de venta.

Con el método de venta antiguo, no existe una relación. Cuando se trata de hacer la venta estamos empujando un producto o servicio y siendo agresivos. Y una vez que la venta se completa simplemente pasamos a la siguiente venta. Este enfoque tiene que ver con el vendedor... el vendedor sólo se preocupa por hacer la venta y no por lo que es mejor para el cliente.

Entonces ¿qué es vender realmente? Cuando vamos a vender tenemos que establecer una buena comunicación, confianza y rapport, superar los miedos de los clientes, hacer que la gente se sienta cómoda, y resolver problemas. Tom Hopkins recientemente escribió "Encontrar un punto común es fundamental para construir un nivel de confianza que disminuye la resistencia a las ventas". Entonces, ¿cómo se hace eso? Vamos a pensar fuera de la caja.

Cuando estás enfermo vas al médico y ¿qué hace él o ella? Te hacen un montón de preguntas acerca de cómo te sientes y qué ha estado pasando en tu vida. Es bastante simple en esta situación entender por qué; para diagnosticar lo que está mal para que puedan recomendarte el tratamiento adecuado.

Ahora, muchos de ustedes se estarán preguntando qué tiene que ver esto con las ventas. Veamos más profundamente lo que está sucediendo aquí. Cuando te están haciendo todas estas preguntas, estás empezando a pensar y sentir que se preocupan por ti Y estás empezando a confiar en ellos. Apuesto a que no te diste cuenta de los médicos son tan complicados... Sin embargo, ahora, han pasado tiempo conociéndote y comprendiendo tu problema. Ellos ahora están mejor equipados para hacer un plan de tratamiento. Además, confías en ellos lo suficiente como para seguirlo.

¿Qué es vender?  Es conocer a tu cliente, actual o potencial. Averiguar cuáles son sus problemas o necesidades. Lograr que confíen en ti y hacer la recomendación correcta para cubrir su necesidad o para corregir el problema. Todo se trata del cliente no del vendedor.

Entonces, ¿por qué muchos de nosotros tenemos miedo a las ventas? Tenemos miedo de que los demás nos verán como esos insistentes vendedores que sólo piensa en sus propios intereses. Ahora cambia tu manera de pensar al revés y velo como una oportunidad de realmente ayudar a alguien.

Los elementos básicos para ayudar a los clientes y clientes potenciales son:

• Haz muchas preguntas.

• Realmente escúchalos.

• Dales la solución que mejor les ayude

Servicio al cliente – ¡No olvides estas 5 cosas!

Por ActionCOACH Rodrigo Calderón

El cliente ya no pide calidad, exige que la tengas. Sin duda le interesa un buen precio, pero sobre todo no está dispuesto a aceptar fallas en el servicio.

Los que vivimos en el mundo emprendedor coincidimos en que este primer semestre del 2014 ha sido un periodo difícil para los negocios. No ha sido fácil vender, mucho menos cobrar y la competencia sigue siendo feroz allá fuera. El cliente ya no te pide calidad, espera que la tengas. Sin duda le interesa un buen precio, pero sobre todo no está dispuesto a aceptar fallas, así que un pequeño error en el servicio al cliente puede salir muy caro.

Si este es el escenario, vamos a considerar que tu negocio tiene un gran producto que está avalado y respaldado por características que lo ubican como uno de los mejores (su calidad es indiscutible). Asumamos también que tienes un precio bastante competitivo, es decir el balance entre el costo y los beneficios que ofrece son percibidos por el cliente. Con estos parámetros, si tu competencia tiene productos tan buenos como los tuyos y su precio es similar lo único que te queda es ofrecer una experiencia única, ahí es donde está el gran reto.

En muchas organizaciones es común encontrar personas preocupadas sobre la forma en que su equipo brinda el servicio al cliente. Buscan leer sobre el tema e investigan talleres o cursos de capacitación para su gente, pero por lo general se olvidan de considerar que para lograr una percepción extraordinaria sobre el servicio que brinda la organización es necesario una operación consistente, predecible y sin sorpresas ante los ojos de todos y cada uno de los clientes.

El que el servicio sea calificado como malo o como extraordinario es una consecuencia de lo que la empresa hace, dice, promete, cumple, verifica, supervisa o comunica…

El mejor entrenamiento para fortalecer el servicio es el que incluye la revisión de los procesos, el que considera a todas las personas involucradas y el que tiene claras las reglas, las consecuencias y el plan de trabajo para lograr el fin último de todos los negocios… atraer y retener clientes.

1.- Invita a todas los líderes o personas clave de la organización para el análisis de la situación.

2.- Realiza un diagrama que indique todas las actividades que se realizan desde que el cliente coloca su orden de compra o su pedido, hasta que se le entrega su producto.

3.- Identifica cuáles son los momentos críticos del proceso, es decir todos aquellos pasos en los que el cliente puede emitir un juicio sobre tu servicio (p. ejem. Llamada entrante. ¿Cómo contestamos el teléfono, cuál es el guión, cuánto tiempo espera en la línea, etc).

4.- Determina las 4 quejas más comunes que se tienen dentro de cada uno de los momentos críticos (p. ejem. Llamada entrante. El cliente tiene que marcar varias veces, las personas que busca nunca están en su lugar, lo dejan más de 5 minutos esperando, tiene que pasar por un largo menú para encontrar a “un humano”, etc.)

5.- Elabora un plan de acciones real para cada una de las quejas que hayas encontrado incluyendo, tareas, indicadores para medir si el problema ya ha sido eliminado, fechas compromiso y responsables para supervisar el proyecto.

¿Cada cuando debes de hacer este ejercicio? en realidad debes incorporarlo a tu empresa como algo de rutina. Dependiendo del número de quejas y reclamaciones que tengas o de la gravedad de las mismas, quizás al principio tengas que hacerlo cada semana y poco a poco irlo espaciando hasta encontrar la frecuencia que te permita garantizar el servicio al cliente que tu mercado demanda.

Haz tu Valor Agregado Visible

Por ActionCOACH Rob Pickering

Es importante agregar valor para tus clientes, pero tienen que saber sobre él para apreciarlo. ¿Cuál es tu valor agregado? y si yo encuestara tus clientes ¿saben cuál es? y ¿qué valor tiene para ellos?

Esto podría conectarse con su CUV (Característica Única de Venta) o su garantía. Se trata de hacerse notar entre tus competidores y asegurar que tus clientes valoran lo que proporcionas tanto que continúan comprando contigo en lugar de cualquier otra persona.

Muchas empresas entienden y añaden valor. Algunas lo hacen de forma natural y otras se esfuerzan para hacerlo deliberadamente. Pero de cualquier manera, no tiene sentido a menos que los clientes realmente entiendan. Debes asegurarte que los clientes reconocen el valor que agregas. Déjame darte un pequeño ejemplo. La mayoría de ustedes estarán familiarizados con comprar una impresora para su computadora en casa o en la oficina. Revisas en línea o con tu tienda favorita, tomas una decisión y compras. De cualquier manera, tienes la impresora en tu escritorio, la abres, conectas y listo. Y si algo falla, lees el manual.

¿Cuánto apreciaste el valor que el minorista añadió en esta situación?

Déjame darte otra versión. Abres la caja, vas a conectar la impresora y no hay cable.  Buscas, pero no hay uno. Así que ahora tienes que ponerte en contacto con el proveedor y descubres ¡que el cable de datos no está incluido! Ahora tienes molestia, costo y demora mientras que consigues el cable. En la situación en la que se incluyó el cable probablemente no te darías cuenta, porque parece obvia. Y el problema es que... el minorista absorbe el costo del cable de datos - o la pérdida de la venta adicional - y sin embargo, ¡no ganó nada porque ni siquiera apreciaste el valor agregado! El buen servicio al cliente dicta que el minorista debe comprobar que ya tienes el cable que necesitas, u ofrecerlo a la venta, para que no haya sorpresas y molestias.

Pero para que puedas valorar su servicio, necesitan decírtelo. Idealmente yo haría que el minorista pregunte y recalque " No te gustaría llegar a casa y darte cuenta que no puedes usar la impresas y tener que regresar para acá ¿verdad?". Ahora aprecias el valor agregado - ya sea el valor de su servicio en el cumplimiento de tus necesidades reales o el valor de un cable de conexión.

Sólo se puede valorar algo si sabes sobre él. Y aquí un cable que cuesta al minorista muy poco se convierte en un valor de diez veces más para ti por la prevención de complicaciones y retrasos. Es probable que compres a dicho proveedor de nuevo, y tal vez los recomiendes.

En tu negocio ¿qué valor estás agregando? y ¿tus clientes lo saben? Y ¿cuánto piensan que cuesta? ¿Qué más puedes hacer para que ellos aprecien y valoran lo que haces? Concéntrate en estas preguntas y ve qué puedes hacer para mejorar. Si tienes personal, ¿por qué no destinar 30 minutos para una lluvia de ideas? Y estudia o pregunta a tus mejores clientes - "Cuando compras con nosotros, ¿qué es lo que más valoras al tratar con nosotros?". Sea lo que sea... asegúrate de que se lo estás diciendo a tus prospectos e incluso a los clientes actuales para ayudarles a que lo aprecien. Si es algo tan simple como "Nuestros clientes les gusta tratar con nosotros...", entonces por lo menos ponlo en tu sitio web, en tu publicidad, en tu correo electrónico.

No te limites a competir en precio, agrega valor - y asegúrate de que lo estás haciendo de manera que tus clientes reconozcan y valoren lo que haces.

¡Todos Orientados a las Ventas!

Por ActionCOACH Marcelo Teixeira

Imagínate lo que pasaría si en vez de despedir a la gente, cada empresa hiciera que todos los empleados trabajaran como vendedores - ya sea a través de comisión o un salario bajo - ¿qué diferencia habría? ¿Las mismas excusas como "mi personalidad no coincide con las ventas" aún se aplican? ¿Crees que tu personal se quejaría por hacer "llamadas en frío" o por ir de puerta en puerta o por tener que hacer prospección para el negocio?

Creo que para la mayoría de la gente, la elección entre ser desempleado o tener que vender, sería una opción muy fácil. Claro que algunos de ellos podrían hacerlo mejor que los demás. Las ventas son una habilidad, no una personalidad.

Algunos de los más grandes maestros de ventas que he tenido en mi vida utilizaban pedir la venta en lugar de hacer la venta. En lugar de poner excusas de por qué no podían - lo que hizo que acabaran de aprender todo lo que pudieron. Adivina qué más: tuvieron más éxito en las ventas que los que piensan que lo saben todo.

Es por esto que en realidad nunca podemos ser el "sabelotodo". Entonces si todos en la empresa tuvieran que hacer un poco el papel de ventas, ¿qué diferencia haría esto en la pertenencia y a sentir que contribuyen al crecimiento de su negocio en un momento difícil, o en cualquier otro momento? ¿Cuál sería la señal o precedente que se establece en saber cuándo los tiempos empiezan a ser difíciles, si pudieras tener un ejército de ventas, en lugar de sólo unos pocos soldados?

La reducción de costos puede no ser muy grande, pero te puede permitir sobrevivir. Aumentan las ventas rentables realmente hará que tengas éxito en cualquier situación. Esta es la lección de las empresas más exitosas del mundo. Combinaron grandes productos/servicios, ventas y marketing en el mundo real, tanto en los momentos difíciles como en los buenos tiempos.

Es una buena idea hacer una serie de capacitaciones en ventas periódicamente como una forma de asegurarte de que todos estarán maximizando sus esfuerzos de ventas, y recuerda que todos en tu equipo pueden estar haciendo un cierto nivel de ventas, incluso haciendo esto durante 2-3 horas a la semana. Si tienes 10 empleados, esto sería como contratar a un vendedor de tiempo completo.

Si quieres hacer algún entrenamiento, hable con tu Coach; si quieres comprar un libro para el equipo, busca el "Libro Rojo de las Ventas" de Jeffrey Gitomer, y que todo el mundo aprenda y se divierta un poco. De todos modos, no hay necesidad real para que cualquiera de tu equipo deje de hacer cualquier nivel de ventas... ¿o sí?