Las fisuras en tus sistemas

Por ActionCOACH María Inés Morán

Qué satisfacción ofrece el momento en que te das cuenta que tu negocio comienza a crecer, a dar frutos, que has hecho todo lo posible porque sea sustentable, que  tienes a tu lado un equipo comprometido y financieramente te va bien, lo cual, finalmente, te está ofreciendo un margen de libertad y tiempo para ti y tu familia.

Si estás en ese punto, seguramente llevaste a cabo la labor de documentar   los procesos de tu empresa, desde tus proveedores hasta la comercialización del producto o servicio que ofreces. Hiciste el esfuerzo de catalogar lo que hace cada departamento y cada puesto de trabajo. Creaste manuales, sistemas, organigramas, diagramas de flujo. Desarrollaste estrategias de Marketing y has medido todo lo necesario para conocer cada detalle de los diferentes departamentos, lo cual te permite incrementar tus ventas.

Ahora que todas las piezas finalmente están ocupando su puesto, es tiempo de subir el volumen y asegurarse de que el resultado de tu negocio sea mucho más grande que la inversión que has realizado. Pero recuerda que cuando comienzas a crecer demasiado rápido, aparecen dificultades derivadas del proceso de estructuración y crecimiento.

Conocí a una joven pareja, el era Chef y ella maestra, que decidieron abrir un restaurante con ese sabor de su país de origen, España. El caso es que, entre potajes y mariscos, ganaron algún reconocimiento por parte de los críticos culinarios, el aumento de comensales los animó a crecer en espacio físico y empleados, pero, de repente, se encontraron "atrapados", resolviendo problemas diarios para poder mantener el buen servicio que los había llevado al éxito.

Acudieron a mis oficinas muy preocupadas, puesto que sentían que, con el crecimiento de la empresa, estaban muy lejos de conseguir que su restaurant fuese un negocio rentable, que pudiese trabajar sin que ellos estuviesen presentes. ¿Te suena familiar?

A pesar de las satisfacciones de ver tu negocio consolidarse, pareciera que has entrado en una etapa en la cual te encuentras trabajando más arduamente que al inicio. Te consigues apagando "fuegos" que se presentan en distintos niveles de tu organigrama más a menudo de lo que te gustaría. Es lo que llamamos "fisuras en tus sistemas" que pueden causar verdaderos quebraderos de cabeza. No desmayes, es natural, te debes enfocar en buscar soluciones a los problemas manteniendo un ojo en el futuro de la empresa y otro en el presente.

Aquí, uno de los mayores desafíos, es no retroceder en tu gerencia a los momentos en que, además de dueño, eras un empleado más, a tiempo completo. Recuerda que tu meta es que tu empresa trabaje para ti y no tú para ella, así que tu principal obligación es ser el gran estratega y planificador.

Aunque comprometido y eficiente, lo cierto es que, más veces que las que deseas, tu equipo no está siguiendo los procedimientos diseñados o parecieran no dar el resultado esperado. Recuerda que nada es inmutable y que todos los procedimientos son perfectibles, por lo tanto, debes corregir los sistemas de acuerdo a las nuevas expectativas de tu empresa.

El entrenamiento de tu equipo es vital, estás incorporando personas nuevas que requieren tiempo y entrenamiento para adaptarse a los sistemas de tu negocio, por eso, en muchas ocasiones, a la hora de ponerlos en práctica, no se siguen como debe ser: no son máquinas y por lo tanto necesitan un tiempo para adaptarse a los procedimientos.

No temas en contratar un gerente general que, armado con todos los manuales de procedimiento, las técnicas y estrategias   con las cuales has enriquecido a tu Pyme, pueda manejar la parte operativa de tu negocio

Luego de un año trabajando con este lindo matrimonio madrileño, pudieron superar los problemas de su crecimiento e incluso abrieron algunas sucursales, y aunque les pareció impensable en un momento, pudieron tener los recursos y el tiempo adecuado para tomar ese crucero por Alaska que se debían desde que contrajeron matrimonio.

La historia de tu negocio no tiene por qué ser diferente. Tú puedes vencer las estadísticas y transformar las dificultades en escuelas de aprendizaje y experiencia para tu negocio. 

Al final, se trata de que todas las piezas encajen correctamente y la sinergia realice su trabajo, amalgamando tu negocio como una entidad que marcha hacia adelante, y que en cuanto lo desees, podrás monetizar, para vender y disfrutar de los verdaderos resultados, de los cuales hablaremos en la próxima entrega.

Evaluando el desempeño laboral

Por ActionCOACH Pepe Villacis

¿Qué es la Evaluación del Desempeño?

La Evaluación del Desempeño es una herramienta de gestión muy útil que sirve para evaluar de qué manera los conocimientos, habilidades, comportamientos, es decir, las competencias de sus colaboradores, aportan al logro de los objetivos de su empresa.

¿Para qué evaluar el Desempeño?

Un sistema de Evaluación del Desempeño tiene como propósito lograr un rendimiento superior en sus trabajadores, que se vea reflejado en los resultados de su empresa y en la propia satisfacción profesional de cada colaborador. Permite visualizar el rendimiento progresivo y la relación de los objetivos de su empresa con los objetivos personales de sus colaboradores.

Determina las responsabilidades y prioridades de cada colaborador.

Mejora el rendimiento individual de sus trabajadores y la productividad de su empresa

Proporciona una opinión constructiva sobre lo que se hace bien (reconocimiento) y lo que es mejorable (para aprender).

Fomenta la comunicación cara a cara entre sus colaboradores y sus jefes directos.

Pasos para diseñar e implementar un Programa de Evaluación del Desempeño.

Se recomienda que se realicen al menos una vez al año, lo cual no limita la posibilidad de tener reuniones de seguimiento trimestrales o semestrales con la finalidad de realizar ajustes y/o correcciones de manera oportuna.

DEFINIR OBJETIVOS MEDIBLES: Debe llevarse a cabo una reunión personal entre el jefe y cada colaborador directamente bajo su cargo, para establecer claramente los objetivos individuales que debe cumplir el trabajador en su puesto de trabajo, para el periodo iniciado.

En este primer paso, deben establecerse los indicadores o ratios a utilizar así como la forma de calcularlos. Estos objetivos deben estar alineados con la estrategia de su empresa y deben ser específicos, medibles y alcanzables por el trabajador.

IDENTIFICACIÓN DE CONDUCTAS Y COMPORTAMIENTOS ESPERADOS:

Debido a la naturaleza algo subjetiva de la observación y calificación de conductas, debe establecerse y describirse con cada competencia y/o comportamiento. Como ejemplo, mostramos la definición de una competencia: Orientación al Cliente Interno y un detalle de las conductas asociadas a esta competencia:

COMPETENCIA: ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO

Demostrar sensibilidad por las necesidades de las diferentes áreas y de la propia área de trabajo, que pueden requerir en el presente o en el futuro. Se trata de una actitud permanente de tomar en cuenta las necesidades de los demás. Estar comprometidos con la calidad esforzándose por una mejora continua.

INDICADORES CONDUCTUALES

Se muestra proactivo para atender con rapidez las dudas de sus compañeros de trabajo y su trato es muy cortés.

Muestra inquietud por conocer con exactitud el punto de vista y las necesidades de los demás.

Se anticipa a ellas aportando soluciones a sus consultas.

Demuestra interés en atender a los miembros de la organización con rapidez.

Comparte opiniones con otros para mejorar sus trabajos.

Observa continuamente su entorno para mejorar su trabajo.

SEGUIMIENTO: Los responsables de equipo (supervisores, jefes, etc.) deben realizan un seguimiento permanente al trabajo del colaborador con la finalidad de generar retroalimentación constructiva y constante sobre su desempeño. Es importante que se establezca un calendario tentativo (mensual, trimestral, etc.) para revisar formalmente el desempeño del trabajador. Lo esencial de esta fase es el acompañamiento, es decir el respaldo y seguimiento que los jefes dan a sus colaboradores durante el año para asegurar que los objetivos sean alcanzados.

EVALUACION: El objetivo de esta fase no es simplemente juzgar el propio desempeño, sino revisar lo que hemos hecho bien, así como aquello que podemos mejorar , para construir una base de datos del éxito y las oportunidades de mejora, de manera tal que sus colaboradores puedan ser mucho más efectivos el próximo año.

RECONOCIMIENTO: Esta fase es la que deben tomar en cuenta los jefes para engranar los resultados de desempeño a los incrementos salariales o bonos, o a las premiaciones públicas, entre otros mecanismos de reconocimiento. Es necesario el reconocimiento de manera tangible o intangible para que se refuerce de manera positiva el buen desempeño de sus colaboradores.

Es conveniente establecer un puntaje o calificación mínima que debe alcanzar el trabajador para lograr el reconocimiento que ha establecido para aquellos que cumplen sus objetivos. Esta calificación mínima, así como la forma de calcularla debe ser claramente conocida por todos sus colaboradores.

Algunas consideraciones finales

Los objetivos deben ser medibles y fáciles de comprender por todos sus trabajadores, también deben ser demandante pero alcanzables para evitar falta de motivación.

La forma de calificar el desempeño del trabajador debe ser claramente conocida por él, debe conocer cómo y sobre qué será evaluado.

No espere el fin del periodo de evaluación para revisar el desempeño de sus trabajadores, promueva revisiones periódicas (cada uno o dos meses) para que el trabajador sepa qué está haciendo bien (para que lo siga haciendo) y qué está haciendo mal (para que lo corrija).

Los premios elegidos deben ser atractivos para el trabajador y relacionados con sus necesidades y requerimientos, no con los de quien diseña el Programa.

El Programa de Evaluación de Desempeño debe ser conocido y entendido por todo el personal, especialmente por aquellos colaboradores que dirigen y/o lideran equipos de trabajo: supervisores, jefes, etc. Es adecuado que se convoque a una reunión con los líderes de equipo de su empresa, y junto con ellos revise esta guía para informarles sobre el programa, así como para aclarar preguntas y dudas al respecto.

¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?

¿Está tu equipo preparado para el éxito?

Por Brad Sugars

La mejor manera de asegurarte de que tanto tú como tu equipo están orientados al éxito ahora o en cualquier momento es asegurarse de que están capacitados para cumplir con las metas y desafíos actuales.

  

¿No estás seguro de cómo incorporar un proceso de educación continua para tu desarrollo o el desarrollo de tu equipo?

Aquí hay una manera fácil de cómo hacerlo funcionar:

1. Establece las metas y objetivos de tu negocio para los siguientes 90 días.

2. Identifica los comportamientos clave que tú o tu equipo deben tener para cumplir o sobrepasar esas metas.

3. Enlista las habilidades que una persona necesitaría para demostrar esos comportamientos excesivamente bien.

4. Califícate a ti y a tu equipo en una escala del 1 al 10 sobre cómo demuestran esas habilidades.

5. Considera cualquier área en la que tengas menos de un 8 como una oportunidad de entrenamiento y priorízalas para que las áreas más relevantes para el éxito de tu negocio tengan tu atención

6. Determina tres opciones de educación o entrenamiento en las áreas necesitadas.

7. Selecciona la opción que te ayudará a lograr tu meta con el mayor retorno sobre la inversión.

8. Recuerda explicar las expectativas del rendimiento mejorado a cualquier persona a la que eduques e incluir diversión en el proceso.

9. Monitorea tus resultados y programa actividades que las personas puedan utilizar para continuar mejoran en lo que ya aprendieron.

10. Asegúrate que tanto tú como tu equipo programen tiempo de aprendizaje en los calendarios. Si no está programado es probable que no suceda.

Una definición de locura es hacer las mismas cosas y esperar resultados diferentes. Si tú tienes uno de los mucho negocios que se saltan los pasos anteriores, considerar usar este enfoque para impulsar nuevos comportamientos y tendrás nuevos resultados que podrás considerar un “Trabajo Bien Hecho”.

Aumentar mis precios...!qué miedo!

Por ActionCOACH María Inés Morán

Aumentar o sostener en el tiempo el precio al público de lo que comercializas, ya sea un servicio o un producto, te lleva a generarte preguntas sobre cómo pueden reaccionar tus clientes, ¿Seguirán comprándote o se irán hacia la competencia?

Como ya sabes, el elevar el valor final, es una de las estrategias que puedes usar para generar mayores ingresos y aumentar directamente tu margen de ganancia, y como todo en los negocios, hay varios factores que inciden en esta decisión. ¿Cómo se ubica en el mercado el producto que comercializas o el servicio que prestas? Si se trata de un mercado donde hay muchos compradores y vendedores, entonces ninguno tiene un efecto importante en el precio ni en el volumen de producción. Puedes hacer pequeños aumentos no mayores del 10% y desplegar estrategias para mantener la fidelidad de tus clientes.

Pongamos el caso de mis mascotas, para mantenerlas aseadas yo uso un servicio de peluquería canina. Su manager se comunicó conmigo la siguiente vez que los contraté, para indicarme que subió ligeramente sus precios. A pesar de eso no lo dudé en seguir contratándolos, porque sus dependientes son de trato muy agradable y esmerado, el servicio es puntual, siempre mi perritos llegan felices, olorosos, impecables y me los traen a mi hogar, no voy a cambiar eso por ahorrarme unos pesos menos en otro sitio más económico.

¿Es tu producto único en el mercado? en ese caso los consumidores son menos sensibles a las variaciones del precio, pero si llegas a incrementarlos precios muy por encima de los márgenes razonables, el público puede evaluar dirigir su atención hacia un sustituto.

Considera el mercado de Apple. Es único, y los consumidores cada año hacen colas para adquirir los nuevos artículos que sacan al mercado.

La siguiente vez que estés pensando en cambiar tus precios, haz cuentas. Calcula cuánto más (o menos) necesitarás vender en comparación a cómo estás ahora. Si parece razonable, adelante. De lo contrario pasa a otra estrategia para generar utilidad y sobre las cuales hablaremos en las siguientes entregas. Si fijas tus precios muy abajo, ¡irás a la quiebra! Y si los fijas muy altos ¡irás a la quiebra!. En el caso de fijarlos muy bajos, terminarás con un volumen muy grande de ventas (con un margen muy pequeño) pero no con utilidades suficientes para cubrir tus gastos fijos. En el caso de fijarlos muy altos, aún y cuando ganas mucho con cada venta, no tendrás las suficientes ventas o ingresos para generar utilidad.

Una de las consideraciones que debes hacer para saber cuándo y cuánto aumentar, es el tener claro cuál es el punto de equilibrio de tu negocio. En otras palabras, ¿cuántas ventas o número de clientes tengo que hacer al día o la semana, para poder cubrir todos mis costos y gastos?, y a partir de ahí establecer mis utilidades.

No tengas temor a aumentar tus márgenes de ganancia, si estos están en un rango razonable, en general tus clientes lo aceptan y aquellos que pueden quejarse, o no compran más, son en definitiva una minoría sin mayor impacto en tus números.

7 razones por las que fracasan los negocios

En realidad, existen muchas razones que facilitan el fracaso de tu negocio.

Competidores en el mercado, mal financiamiento o problemas en la planificación. Como emprendedor debes conocer y entender estos motivos para actuar con firmeza y sabiduría al momento de crear tu pequeño negocio.

No tener un plan de negocios

La mayoría de los emprendedores tienden a comenzar sus empresas con mucho entusiasmo y para ello es muy necesario tener presentes los datos clave para emprender tu negocio, adquirir productos de calidad y tener respaldo financiero. Debes conocer el mercado en el que te estás involucrando, analizar el rango de precios, la rentabilidad, los costos y su inversión requerida. Un plan de negocios te ayudará a planificar tu proyecto y te ayudará a comprender los puntos esenciales para evitar errores, conseguir el capital necesario, aplicar una buena estrategia de ventas que garantice utilidades y, sobre todo, conservar la visión empresarial.

Comenzar tu negocio a lo grande: Como lo mencionamos anteriormente; para ser un emprendedor exitoso es necesario tener la capacidad para asumir los riesgos, y debes tener en cuenta que el riesgo se incrementa si comienzas un negocio con una gran inversión sin saber aún si es rentable o no. Para eso, debes equipar a tu empresa con los materiales necesarios, alquilar un local en lugar de comprarlo, y abrir una sola sucursal. El mal uso de los créditos bancarios puede ser la diferencia entre el éxito o la quiebra, puedes fracasar en tu negocio y también caer en deudas si tus gastos son mayores que los ingresos.

No tener reservas de dinero: En el momento que inicias un negocio, vas a tener una serie de gastos. Si manejas de forma desordenada un presupuesto de gastos esto puede ser un motivo de riesgo para tu negocio. Por eso es esencial una reserva de dinero mensual para ayudar a amortiguar las situaciones que se te presenten, al menos hasta que comiences a generar más ingresos.

Falta de adaptación: Debes estar seguro y saber en qué mercado te estás metiendo, entender claramente cómo ganar clientes fijos y potenciales, saber cuáles son sus hábitos de compra y sus necesidades. Adaptarte a ellos y escucharlos, estar en la disposición total de atenderlos por teléfono, cumplir esto te llevará al crecimiento de tu negocio cada vez más. Recuerda que un cliente satisfecho no dudará en hacerte publicidad.

Estar totalmente solo en tu negocio: Las verdaderas empresas exitosas se forman en base a un buen equipo de socios dispuestos a apoyarse. Uno de los grandes retos que enfrentan los emprendedores es creer que tienen la capacidad de poder solos contra todo. El estar rodeado de gente con tus mismos intereses te puede beneficiar tanto moralmente como económicamente, y juntos enfrentar los desafíos y superarlos. En otras palabras, estarás más motivado en llevar tu negocio al éxito si te rodeas de aquellos que compartan tu misma visión.

Perder tiempo en elaborar una estrategia: No hay productos perfectos, aunque muchos dueños tienen la idea de ofrecer sus productos como lo máximo que hay en el mercado. Y a su vez, también quieren que sean los más baratos. Esta es la peor opción. Debes entrar al campo comercial con un buen plan y una buena estrategia, pero aplicando un solo camino para tu negocio. ¿Calidad o cantidad? Si te demoras armando tu plan estratégico puede que otro te gane en la carrera.

¿Qué debes hacer para solucionar estos errores?

Lo importante no es solamente saber estas razones por las cuales los negocios fracasan, sino actuar con inteligencia para que tu negocio no sea presa de ninguno de estos motivos. Pasar por un mal momento no puede ser excusa para abandonarlo y tirar la toalla, al contrario, se debe trabajar más.

Lo más recomendable es empezar por contratar a personas profesionales en dar un excelente servicio, o también buscar encargados que ya hayan trabajado en otras compañías como la tuya y que tengan experiencia en su labor. Al principio es duro tener que dividir tu presupuesto para pagar al personal que te ayuda en tu negocio; pero te lo aseguro, a largo plazo te será más rentable de lo que pensaste y así construirás tu negocio sobre una base difícil de derrumbar.

Una excelente motivación para tener muchas más ganas de salir adelante es poder confiar tu visión empresarial a otros dueños de negocios como el tuyo que ya han experimentado lo mismo que tú y que, incluso, emprendieron su empresa igual que tú. Así aprenderás que los dueños exitosos también han estado en tu misma situación y que saben por todo lo que se tiene que pasar para llegar a la cúspide del logo.

El impacto de las redes de servicios en la experiencia del cliente

Es importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta esta experiencia integral en la percepción de calidad final.

Heridas profundas en la calidad de servicio al cliente. Como atraer más clientes y conservarlos.

¿Por qué algunas experiencias no satisfacen a ningún cliente?

A cualquier turista que le preguntes acerca de su viaje, te va a responder con su experiencia. No te va a hablar de las excursiones, sino de lo que descubrió en esos lugares que ha visitado, no te hablará del hotel, sino de cómo ha disfrutado el descanso, el trato de la gente, las vistas… en definitiva, no te hablará tanto de los servicios recibidos, como de lo que ha vivido, y esto es su experiencia.

Lo curioso es que la experiencia de un cliente del turismo está compuesta por interacciones múltiples, con diferentes prestadores de servicios que intervinieron en construir esos días que conforman “su viaje”. Por eso es importante hablar de las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta esta experiencia integral en la percepción de calidad final.

Una experiencia alimenta a la siguiente, se entrelazan para deleitar a ese cliente, o bien se boicotean, interfieren, y consiguen opacar los buenos momentos con problemas, inconvenientes, o errores que pudieron evitarse.

Una experiencia de servicio que satisface al cliente de principio a fin

  

Imagina a una pareja alojada en un hotel, que busca vivir su primera experiencia de turismo aventura. En el mismo hotel encuentra folletos sobre los servicios que puede contratar en la zona: rafting, trekking, cabalgatas… y el conserje, mientras entrega este material informativo, los aconseja según su experiencia, la edad de los huéspedes, sus intereses, para ayudarlos a decidirse. Luego, ofrece llamar al prestador que han elegido para consultar por disponibilidad del servicio. Finalmente, comunica a los huéspedes la dirección de la agencia, el nombre de la persona que los atenderá y algunas indicaciones para llegar sin perderse en el camino.

En la agencia realizan la contratación del trekking y los ayudan a chequear que los elementos con los que cuentan sean los adecuados. Como les faltan algunos ítems del equipo requerido, les sugieren adquirirlos en un comercio especializado, adonde los pueden conseguir a buen precio. Vuelven al hotel con el programa acordado y los elementos necesarios para vivir su primera experiencia de trekking de montaña. Están fascinados y muy ansiosos.

Al día siguiente deben partir de madrugada. El conserje ha previsto su desayuno en un horario especial, y ofrecido prepararles una vianda para su jornada de trekking. Pasan a buscarlos a tiempo, y el transportista intercambia su teléfono con el conserje, por cualquier inconveniente.

A los pocos minutos, el conserje advierte que se olvidaron en el desayunador la cámara fotográfica. ¿Una experiencia de trekking sin fotografía? Llama inmediatamente al chofer del transporte para que puedan recuperarla a tiempo.

El día culmina como una experiencia alucinante para esta pareja de turistas. No pueden creer lo que han vivido. Pero, ¿cómo sucedió?

La red de servicios lo hizo posible

  

Para lograr estas experiencias fascinantes es necesario no aislarse en un limitado servicio, sino enfocarnos en la experiencia que vive el cliente, tendiendo puentes entre un prestador y otro.

  

¿Quiénes compusieron esta experiencia de servicio?

El hotel

La agencia de turismo aventura

El comercio de artículos de trekking

El transportista

Y fueron tendiendo puentes para impedir que el cliente “se caiga” de esa experiencia, experimente baches que deba él mismo gestionar con mayor esfuerzo, o incluso, que le impidan vivirla.

¿Cuáles han sido los vínculos de esta red de servicios?

El hotel aporta los folletos y consejos para tomar una decisión.

El hotel establece el contacto con la agencia y brinda información precisa al cliente para llegar.

La agencia informa de un comercio adonde adquirir los elementos faltantes, para ahorrar tiempo y dinero a sus clientes.

El transportista llega a tiempo, y deja su teléfono de contacto en el hotel.

El conserje advierte un problema y llama inmediatamente, lo que permite subsanarlo a tiempo.

Analiza lo que sucedería si cualquiera de estos vínculos no se hubiera establecido.

  

Ahora piensa: ¿quiénes conforman tu red de servicios? ¿Cómo puedes tender puentes con otros prestadores que forman parte de la experiencia que viven tus clientes, para que ésta sea realmente alucinante?

10 errores que debe evitar un vendedor

Adopta estas actitudes para que puedas aumentar tus conocimientos y cierres tus ventas con éxito.

Durante un tiempo se creyó que había factores que los vendedores exitosos tenían en común y los estudiosos de la Universidad de Harvard decidieron analizar a distintos ‘vendedores estrella’ de diferentes corporaciones para sacar el ADN de las superestrellas. 

El resultado: no existe el vendedor perfecto.

La dinámica fue entrevistar y analizar el perfil de decenas de vendedores, aquellos que tenían los mejores números, aquellos que pertenecían al promedio y aquellos que, simplemente, algo les faltaba. El objetivo era encontrar aquellas características –intelectuales y de comportamiento- que pudiera identificar al ‘vendedor perfecto’.

Pensaron que sería la solución a la contratación del personal comercial pero sorpresa el estudio demostró que los grandes vendedores tenían muchas características en común con aquellos que estaban muy por debajo de la lista de los mejores vendedores, y viceversa. La realidad es que no hay vendedores natos, los vendedores exitosos se hacen día con día, así que clasificaron el ‘éxito del vendedor’ de la siguiente manera:

• El 10% del éxito de un vendedor depende de sus conocimientos.

• El 40% del éxito de un vendedor depende de sus competencias.

• El 50% del éxito de un vendedor depende de su actitud positiva y su motivación. 

Entonces, ¿cuáles son estos aciertos y errores que un vendedor debe perfeccionar y omitir? Aunque ambas partes son relevantes, los expertos aseguran que es mejor saber nuestras debilidades, pues no sólo tendremos el poder de clasificarlas, sino la capacidad de trabajar en ellas y exterminarlas.

Teresa Cárdenas, coach y Directora de la Escuela Superior de Ventas y Negocios, en Monterrey, explica los “11 fails de los vendedores” y una pequeña guía de cómo exterminarlos.

1. Vendedor… por lo mientras

¿Cuántos de tus vendedores han dicho esto? Las ventas son como cualquier profesión - y en algunas ocasiones, mejor remunerada-, sin embargo, aún existen profesionistas que ven al área de venta como su ‘mientras’: mientras consigo un trabajo formal, mientras encuentro una oportunidad en cierta empresa, mientras pongo mi propio negocio. Este es el primer error que cometen los vendedores.

“Un vendedor tiene la misma responsabilidad que cualquier profesionista: tiene que estudiar, prepararse, actualizarse y amar lo que hace; es la primera regla para ser exitoso en su trabajo. El vendedor debe tomar las ventas como una profesión, no como un empleo temporal”, indica la experta.

2. Vender tu producto o servicio sin conocerlo

Este no es sólo un error de vendedor, también podría adjudicarse a cualquier profesionista. No saber a qué empresa perteneces y mucho menos, qué producto vendes, sería tu peor error. Hoy, la tendencia en ventas es que sean consultivas; donde tu producto no es lo más importante, sino las necesidades del vendedor para satisfacer las del cliente.

Lo primero que tienes que hacer es realizar un análisis integrar de tu producto, desde las características físicas, hasta aquellas que no se ven, pero que dan resultados; las características de servicio, las ventajas que tiene en comparación con el mercado y la competencia y todas las posibilidades que le pueda ofrecer a cualquier cliente.

¡Ojo! Es muy importante que estés convencido de ello, si no, puede reflejarse en tu venta y evitar tener un cierre exitoso, ésta se puede convertir en una debilidad del vendedor.

3. No conoce a la compañía para la que trabaja

Trabajar para una compañía grande deja de ser una ventaja competitiva en cuanto no la conoces y viceversa; conocer completamente a tu compañía –aun siendo pequeña- puede significar el valor agregado. Pon atención en sus antecedentes, como inició su historia, quiénes fueron sus dueños, a qué se dedicaban antes de ello, cuáles son sus socios y cuáles las perspectivas a futuro.

“Tan importante es tener una técnica de ventas y el producto, como conocer al 100% la empresa para la que trabajas; esto da seguridad al momento de realizar un venta, proyectas tranquilidad al cliente al expresar que tu compañía es sólida y confiable”, comenta Cárdenas.

Pon atención en los clientes que has tenido, en los momentos de abundancia y carencia, con quiénes has trabajado, cuáles han sido tus mejores vendedores y tus mejores productos y servicios.

4. No conocerse a sí mismo y no fijarte metas inteligentes

Van de la mano: un vendedor, como cualquier profesionista, debe tener en claro sus metas a corto, mediano y largo plazo; ya sea en la parte profesional como en la personal. Esto ayuda a conocerse de forma integral, saber cuáles son sus ambiciones y cuáles sus capacidades, así como las herramientas que le podrán ayudar a llegar a sus objetivos.

Una vez que el vendedor tiene clara su visión de vida integral, las metas se vuelven confiables, medibles, y sobre todo, realizables. Trabaja de manera objetiva y siempre tomando en cuenta tus metas de vida, esto puede significar el aliciente que tanto buscas para llegar a tus objetivos. Recuerda, un buen profesionista siempre debe exigir el 110%, sin embargo, las metas ‘voladas’ no sirven de nada, pues pueden llegar a perjudicar el autoestima y la reputación.

5. Trabajar en terreno infértil

Puedes trabajar arduamente, pero si no reconoces que tu cliente puede ser ‘una causa perdida’, podría boicotear tu esfuerzo. Una de las reglas principales es saber prospectar, y para ello, Cárdenas asegura que un buen cliente debe tener las siguientes características:

• Debe tener la necesidad de tu producto o servicio.

• Debe tener la capacidad económica para adquirirlo.

• Debe tener la capacidad de tomar la decisión de compra.

¿Ya entendiste por qué no funcionó tu última venta? De nada sirve trabajar al gerente, cuando la decisión de compra está en el área comercial, o de nada sirve, trabajar al esposo, cuando la que tiene la decisión de compra es la esposa. Debes analizar quién cuenta con estas tres capacidades para poder cerrar, exitosamente, una venta.

6. Vender al cliente lo que tú necesitas

Puede parecer redundante, pero es cierto que aún hay vendedores que van a la venta con la idea de llegar a la cuota y no de satisfacer las necesidades del cliente, y esto, se refleja en los resultados. Recuerda que la tendencia en el mercado es satisfacer las necesidades del cliente a través del producto, no al revés.

“Cuando el vendedor se preocupa por satisfacer las necesidades del cliente, deja de ser una propuesta más y se convierte en el socio del negocio. El cliente se da cuenta que trabajas para ayudarle y no sólo para satisfacer tus necesidades individuales. Si gana el cliente, ganas tú y gana tu empresa”.

7. Pensar que sólo hay una forma de vender

Sucede mucho, vendedores llegan a pensar que lo que les sirvió en uno, le puede servir a todos; esto es un error. Cada cliente es diferente y cada venta también, por ello debes analizar desde el mercado, el perfil y la tecnología.

Refuerza tus perspectivas de ventas de todas formas, a través de las citas persona-persona, llamadas telefónicas, a través de correos electrónicos, realiza presentaciones de acuerdo al cliente y utiliza las ventajas que puede brindarte la tecnología.

8. No prepararte antes de una venta

Esto sucede con aquellos que creen tenerlo bajo control. La experta asegura que es muy importante estudiar a tu cliente antes de contactarlo y de tener tu primera cita. “Es importante prepararse y repasar el plan una o dos veces. El estudiar tu cliente y su empresa puede ayudarte a que la tarea sea más sencilla”.

Asegúrate de traer todos los elementos necesarios para la visita:

• La vestimenta adecuada.

• Una presentación hecha a sus necesidades.

• Si se puede, el producto.

• Casos de éxito.

• Presupuestos y beneficios.

¡Eres un especialista, no un simple vendedor!

9. Las objeciones las pone el cliente, no tú

Si vas con objeciones en tu cabeza, mucho antes de ir con el cliente, ¡evita realizar ventas ese día! Puede pasar de dos maneras, que las objeciones las tengas tú o que el cliente te venda sus propias objeciones.

Para ello, debes recordar que el cliente tendrá miles de historias, muchas pueden ser ciertas y otras no, pero lo que debes tener en mente a todo momento, es que tú eres el experto en el manejo de objeciones. No te dejes convencer en un inicio, analiza y ve la oportunidad para vender.

10. Si no vendes… no te desanimes

El manejo de la frustración debe ser tu aliada en todo momento. Expertos aseguran que de 10 citas, una es el cierre. Son estadísticas y son ciertas. Para ello, la actitud es muy importante, pues recuerda: el éxito de una persona depende de dos factores fundamentales: su experiencia técnica (15%) y sus cualidades como persona (85%): integridad, proactividad, adaptabilidad y creatividad, entre otras.

10 claves para una buena campaña digital

Conoce los pasos para crear una estrategia que te permita dar a conocer tu empresa y cautivar a las personas que visiten tu sitio Web.

Cuando hacemos campañas, muchas veces nos preocupamos por elegir los canales adecuados, segmentar el mercado de la mejor manera para que los mensajes lleguen a nuestro target, delimitar fechas de lanzamiento e incluso analizar las horas con mejor recepción, pero es común olvidar o pasar por alto la importancia del diseño, la estructura, la experiencia del usuario, los mensajes y todo ese mundo de cosas que dependen cien por ciento de nosotros.

A lo largo de nuestra carrera, hemos visto muchos materiales de campaña con algunos detalles a mejorar, que si se tuvieran en cuenta, los ratios de conversión mejorarían hasta en un 30 por ciento:

1. Coherencia entre los mensajes y la landing page. Es muy importante que el mensaje que se esté enviando: banner, anuncio de texto, email, nota, post, tuit… tenga coherencia con lo que el usuario verá en la página de destino. Desde los colores hasta la continuidad en el mensaje, si en éste se habla de un incentivo, ese mismo deberá aparecer como protagonista en la página de registro.

2. Formularios cortos. Hay que pensar en el usuario y no tanto en nosotros. ¿Cuántas veces te ha interesado algo y al ver el formulario te echas para atrás? Hay que pedir lo esencial y facilitarle el registro al usuario. Recomendamos poner no más de seis campos (nombre, apellido, teléfono, email y dos combos de relación dependiendo de las necesidades de información de la empresa).

3. Evitar los puntos de fuga. Las páginas de aterrizaje suelen tener un objetivo concreto: que los usuarios que lleguen hagan algo, ya sea comprar, dejar sus datos, opinar, interactuar, entre otras cosas. Entonces, lo ideal es que en esa página sólo exista la opción de que ese algo se realice y NADA MÁS. Por esto mismo los puntos de fuga serían todas esas puertas de salida de la landing page como links al home, a sus redes sociales, menú de navegación o teléfonos de contacto.

Estas indicaciones de los puntos de fuga aplican cuando se tiene más de un generador de tráfico (soportes) y sólo se cuenta con un pixel de conversión para hacer las atribuciones y validaciones de los leads que se generen. Si sólo existe una fuente de tráfico y es controlada cien por ciento por ti, puedes incluir los teléfonos.

4. Teléfonos de contacto. Recomendamos usarlos siempre y cuando se tenga el control del tráfico y no haga falta hacer atribuciones de leads a terceros o cuando se pueda tener un número específico por soporte para poder diferenciar los leads de cada uno.

El teléfono de contacto suele aumentar hasta un 30% los ratios de conversión. Hay muchos usuarios no confían en dejar sus datos y prefieren hablar directamente. Lo ideal es que ese teléfono de contacto sea un 01800.

5. Landing desarrollada en texto. Esto siempre será mejor que desarrollarla como imagen independientemente de la fuente de donde se genere el tráfico. Pero si ésta es Search, el hecho que esté en texto ayudará a que sea indexada por los buscadores, que mejore el SEO y que se pueda reducir el CPC.

6. Landing Responsive. Los porcentajes de tráfico móvil van en aumento. Actualmente (en algunas industrias como educación, automotriz, viajes) el tráfico mobile representa un 30% en promedio, por lo que será importante ofrecer una buena experiencia a esos usuarios que te visitan desde sus dispositivos. 

7. Estructura de los componentes de la landing. El orden de los elementos influye mucho en las posibilidades de que un usuario se convierta. Deberá tener un titular llamativo, una llamada a la acción, un incentivo (si se puede) y un formulario (en el caso de los registros). Hemos visto a lo largo de los años que si el formulario está del lado derecho convierte hasta un cinco por ciento más.

8. Tener más de un mensaje. Es muy recomendable tener al menos tres mensajes rotando para poder analizar y ver cuál funciona mejor para los usuarios. De esta manera se podrán optimizar las campañas y reducir el margen de error, así como cuidar la inversión.

9. Cambiar los materiales continuamente. Los usuarios se acostumbran a ver los mismos materiales y éstos pierden su capacidad de llamar la atención. En campañas de mailing es recomendable cambiar el HTML una vez al mes.

En campañas de SEM (solemos iniciar con 30 mensajes distintos para campañas con inversiones pequeñas) se suelen cambiar los mensajes cada tres meses, pero siempre haciendo un seguimiento continuo del rendimiento de cada mensaje. En Display Programático se recomienda cambiar una vez al mes iniciando con tres mensajes distintos en nueve formatos diferentes.

10. Probar. Cada industria es diferente, pero se pueden delimitar ciertos aspectos que mejoren la navegación, la experiencia y por lo tanto el ratio de conversión. Sin embargo es muy importante hacer tests, probar y ver qué funciona mejor. Esta es una de las grandes bondades del internet, se puede probar y medir todo a bajo costo.

Para una campaña de performance, estos 10 puntos se pueden hacer en cuestión de horas ya que son temas sencillos y de baja implicación de desarrollo (a excepción de la landing responsive, eso puede llevar un día y medio). Probar puede tomar semanas (dependiendo del tráfico), pero todo vale la pena cuando se empiezan a ver los resultados.